بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایت کاربران کتابخانههای عمومی بر اساس مدل کانو و تحلیل عملکرد تأثیر نامتقارن
نویسندگان
1 استادیار مدیریت دولتی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
2 استادیار مدیریت و فلسفه علم و فناوری، دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران، ایران
3 دانش آموخته کارشناسی ارشد علم اطلاعات و دانششناسی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
4 استادیار علم اطلاعات و دانششناسی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
doi
10.22067/infosci.2021.24204.0چکیده
مقدمه: کتابخانههای عمومی را میتوان یکی از مهمترین کانونهای فرهنگی اجتماعی جوامع مترقی بر شمرد که رضایت کاربران این نهادهای عمومی، میتواند بر مرجعیت این نهادها بیافزاید؛ یکی از مؤلفهها مهم و اثرگذار بر رضایت کاربران کتابخانههای عمومی، کیفیت خدمات است. در امتداد موضوع پیش گفته، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایت کاربران کتابخانههای عمومی شهرستان قائمشهر از دیدگاه کاربران کتابخانه میباشد.روششناسی: روش پژوهش توصیفی پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه کیفیت خدمات لیبکوآل و رضایتمندی کاربران استفاده شده است. در این پژوهش تعداد 5 واحد کتابخانه مورد بررسی بوده که درنهایت 300 پرسشنامه در این تعداد واحد نام برده پخش شد. جامعه آماری با استفاده از آزمون آماری و نیز فرمول تبدیل طیف لیکرت به مدل کانو و نیز فرمولهای تأثیر عملکرد نامتقارن مورد تجزیهوتحلیل قرار گرفت.یافته ها: رتبه بندی مؤلفههای متغیر کیفیت خدمات کتابخانههای عمومی شهرستان قائمشهر معنادار است. مؤلفه تأثیر خدمات کتابخانه در رتبه اول و مؤلفههای مکان کتابخانه و کنترل اطلاعات در رتبه های بعدی قرار دارند و همچنین مؤلفه تأثیر خدمات جزء گروه خدمات انگیزشی با عملکرد بالا میباشد مؤلفۀ کنترل اطلاعات جزء گروه خدمات انگیزشی و دارای عملکرد پایین است مؤلفههای مکان کتابخانه جزء گروه خدمات عملکردی است.نتیجه: یافتههای پژوهش بهطور کلی حاکی از مطلوبیت تأثیر خدمات و کنترل اطلاعاتی است و فضا و مکان کتابخانه در سطح نسبتاً مطلوبی قرار دارد. رضایت عمومی از کیفیت کتابخانههای عمومی قائمشهر نسبتاً مطلوب است. سطح رضایت برای سه مؤلفه خوب و برای سه مؤلفه در حد متوسط بود.
