فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

مقدمه: اخلاق حرفه‌ای و مهارت‌های ارتباطی کارکنان کتابخانه‌های عمومی می‌توانند در کیفیت خدمات مؤثر واقع شوند. هدف پژوهش حاضر تبیین نقش واسطه‌ای اخلاق حرفه‌ای در رابطه کیفیت ارائه خدمات و ابعاد مهارت‌های ارتباطی است. روش‌شناسی: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر شیوه جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی و از نوع همبستگی مبتنی بر مدل‌یابی معادلات ساختاری است. جامعه آماری پژوهش کارکنان و مراجعان کتابخانه‌های عمومی استان آذربایجان شرقی بودند که با استفاده از جدول نمونه‌گیری کرجسی-مورگان و روش نمونه‌گیری تصادفی ساده 200 نفر کارمند و 1000 نفر مراجعه‌کننده (5 نفر برای هر کارمند) انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع و جمع‌آوری شد. در این پژوهش از پرسشنامه‌های‌ محقق‌ساخته اخلاق حرفه‌ای با 8 گویه، مهارت‌های ارتباطی با 26 گویه و 5 مؤلفه و کیفیت خدمات با 10 گویه استفاده شد. این ابزارها، مبتنی بر پرسشنامه‌های اخلاق حرفه‌ای کادوزیر (2002)، مهارت ارتباطی کوئین‌دام (2004) و کیفیت خدمات لایب‌کوال (2003) بودند و ضرایب پایایی آنها به ترتیب 79/0،82/0 و 87/0 به دست آمدند. داده‌ها نیز با روش آزمون ‏مدل‌یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم‌افزار ایموس تحلیل گردید. یافته‌ها: بر اساس یافته‌ها، میانگین نمره مهارت‌های ارتباطی، اخلاق حرفه‌ای و کیفیت ارائه خدمات کارکنان نهاد کتابخانه‌های عمومی استان آذربایجان شرقی به ترتیب 59/3، 22/3 و 54/3 هستند. همچنین بر اساس یافته‌ها، رابطه معنی‌داری بین متغیر اخلاق حرفه‌ای و انواع مهارت‌های «بینش نسبت به فرآیند»، ارتباط توأم با قاطعیت، توانایی دریافت و ارسال پیام، مهارت گوش دادن مشاهده شد. بین متغیرهای اخلاق حرفه‌ای کتابداران و کیفیت ارائه خدمات آنان نیز ارتباط معنی‌داری به دست نیامد. همچنین، نتایج آزمون مدل‌سازی معادلات ساختاری نیز نشان داد که مدل ارائه شده در خصوص رابطه بین ابعاد مهارت‌های ارتباطی، اخلاق حرفه‌ای و کیفیت ارائه خدمات کارکنان کتابخانه‌های عمومی استان آذربایجان شرقی از نیکویی برازش برخوردار است (RMSEA=0.052، CFI=978، GFI=0.972). نتیجه‌: به‌طور کلی می‌توان گفت مهارت‌های ارتباطی و اخلاق حرفه‌ای به‌عنوان مهارت‌های اساسی کارکنان می‌توانند بر کیفیت ارائه خدمات تأثیرگذار باشند. بر این اساس، در فرایند به‌کارگیری افراد در پست‌های اداری مختلف، دارا بودن مهارت‌های ارتباطی و اخلاق باید به‌عنوان عوامل اثرگذار بر فرایندهای سازمانی و کیفیت خدمات مدنظر متولیان قرار گیرد.