فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

همزمان با اوج‌گیری نهضت مشتری‌مداری و ظهور زوایای جدید در مطالعات مدیریتی، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی نیز در مطالعات مربوط به سازمان مد نظر قرار گرفته است؛ مبنی بر اینکه که نگرش‌ها و رفتارهای (رفتارهای شهروندی سازمانی) کارکنان می‌تواند تأثیری مثبت و یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد. در مطالعات اخیر ارتباط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری مورد تأکید قرار گرفته است. بخاطر تأثیر مثبت و مستقیم وفاداری مشتری بر سود آوری سازمان، توجه به این گونه از رفتارها می‌تواند یکی از راه‌های افزایش اثربخشی سازمان‌ها باشد که تا کنون بدان توجه چندانی نشده است. به منظور بررسی رابطة بین رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر مستقل و ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت مشتری، نیات رفتاری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که رفتارهای شهروندی سازمانی  در ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت، نیات رفتاری و وفاداری اهمیت خاصی دارد.