شناسایی و تعیین عوامل مؤثر در رضایت مشتریان در سازمانهای پژوهش و فناوری؛ مطالعه موردی: پژوهشگاه صنعت نفت
نویسندگان
1 مربی پژوهشی پژوهشگاه صنعت نفت و دانشجوی دکتری مدیریت تولید و عملیات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
doi
10.30497/smt.2011.155چکیده
سازمانهای خدماتیِ دانشگرا در تعامل مستمر با مشتری، توسعه یافتهاند؛ چرا که این سازمانها اغلب مطابق با نیازهای خاص مشتری شکل میگیرند. خدمات این سازمانها، غیرملموس و اغلب مبتنی بر اطلاعات و در جهت مشتری است. از این رو، کیفیت خدمات در کسبوکارهای خدماتی دانشمحور باید از دیدگاه مشتریان، مطالعه شود. سازمانهای پژوهش و فناوری، یکی از انواع سازمانهای خدماتی دانشگرا هستند. بر اساس این، رضایت مشتری، کانون توجه بسیاری از این مؤسسات است. اگر چه اندازهگیری میزان رضایت مشتریان در کسبوکارهای خدماتی دانشمحور، بسیار دشوار است اما به دلیل نیاز روزافزون به تحقیق و پژوهش برای توسعه فناوری، امروزه امری کاملاً لازم و ضروری است. در این مقاله، به منظور ترسیم فضای رضایت مشتری در سازمانهای پژوهش و فناوری، با مطالعه موردی و متدولوژی تئوری برخاسته از دادهها، معیارهای رضایت مشتریان، تعیین و سپس میزان آن ارزیابی شده است. در نهایت، 13 معیار به عنوان معیارهای اصلی رضایت مشتری در سازمان پژوهش و فناوری شناسایی و تعریف شد که بر اساس تحلیل عاملی اکتشافی معیارها به دو عامل کلی، تقسیم و براساس تحلیل عاملی تأییدی، بار عاملی این معیارها، تأیید شد.
