فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

امروزه کیفیت خدمت از مهمترین جنبه‌های مدیریتی سازمان‌های خدماتی هستند و مشتری محوری، استراتژی اول تمام سازمان‌های دنیا به شمار می‌روند. تحقیق حاضر به منظور بررسی میزان کیفیت خدمات درمانی ارائه شده در بیمارستان‌های درمانی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان (شهر اصفهان) انجام شده است. به همین منظور یک نمونه 336 نفری از بیماران که قادر به همکاری و بیشتر از 24 ساعت در بیمارستان‌های فوق بستری می‌شدند به شیوه نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای انتخاب شدند. گردآوری داده‌ها به کمک پرسشنامه تدوین شده بر اساس ابزار سروکوآل که روایی و پایایی (91/0) آن مورد تأیید قرار گرفت انجام شد. از مدل‌های توسعه‌یافته در اندازه‌گیری کمی‌ کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به پاراسورامان و بری می‌باشد. مدل SERVQUAL سعی در اندازه‌گیری کیفیت خدمات در جایی که این کیفیت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می‌رود. SERVQUAL مخفف کلمه SERVICE QUALITY به معنای کیفیت خدمات می‌باشد. این ابزار بر مبنای مدل شکاف کیفیت خدمات به اندازه‌گیری شکاف پنجم از ابعاد مختلف کیفیت خدمات (ملموس‌ها، توانایی اجرای خدمات، اعتماد و اطمینان، پاسخگویی و دلسوزی) می‌پردازد.