ارزیابی ارتباط میان عوامل ارتقای توان رقابتپذیری خدمات ارزی مشتریان در صنعت بانکداری
نویسندگان
1 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهرقدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهرقدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
3 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهرقدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
doi
10.22059/frj.2023.368147.1007540چکیده
هدف: صنعت بانکداری یکی از صنایع بسیار مهم و تأثیرگذار دنیای امروز است و بهشدت به شناسایی نیازهای مشتریان، برنامهریزی و ارائه راهکار برای جوابگویی مناسب به نیازهای آنها متکی است. تمرکز یا قدرت انحصاری بسیار زیاد در بازار رقابتی در شبکه بانکی، میتواند تأثیرهای عمیقی بر عملکرد و پرتفوی بانکها داشته باشد. برای جلوگیری از بحران و ریسکهای پیش روی شبکه بانکی، باید بیش از پیش به مدیریت قدرت انحصاری بانکها توجه شود. همچنین خدمات ارزی، بخش عمدهای از خدمات بانکها را شامل میشود که درآمدهای ارزی و ریالی هنگفتی را برای بانکها به ارمغان میآورد. با توجه به مقدمه پیش گفته، هدف اصلی پژوهش حاضر ارائه الگوی ارتقای توان رقابتپذیری خدمات ارزی مشتریان در صنعت بانکداری است.روش: این پژوهش از نوع تحقیقات کاربردی بهشمار میرود و در آن از روش تحقیق آمیخته استفاده شده است. با استفاده از تحلیل اسنادی، به مطالعه منابع و مقالات پرداخته شد. برای تعیین ابعاد، مؤلفهها و شاخصها، از آزمون دلفی و برای تعیین وضع موجود و همچنین، تعیین عوامل اثرگذار، از آزمون تحلیل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. نرمافزاری که در این مسیر از آن استفاده شد، لیزرل بود. جامعه آماری در بخش کمی، مدیران و کارمندان حوزه بازاریابی بانکی و خدمات ارزی بودند و مشارکتکنندگان بخش کیفی را خبرگان حوزه بازاریابی بانکی و خدمات ارزی تشکیل دادند. روش نمونهگیری، بهصورت تصادفی و حجم نمونه ۱۶۶ نفر از صاحب نظران و خبرگان بود.یافتهها: با استفاده از روش دلفی الگوی ارتقای توان رقابتپذیری خدمات ارزی مشتریان در صنعت بانکداری بهدست آمد. در مجموع سه دور از روش دلفی برای اجماع بین خبرگان استفاده شد و در نهایت با استفاده از آزمونهای معادلات ساختاری و تحلیل عامل اکتشافی، میزان و شدت اثرگذاری نیز به تأیید رسید. بر اساس نتایج آزمون معادلات ساختاری و آمارههای بهدستآمده، میتوان دریافت که ضرایب تمامی عوامل، بر مدل نهایی تأثیر معناداری میگذارد و اثرگذاری تمامی عوامل، بر الگوی ارتقای توان رقابتپذیری خدمات ارزی مشتریان در صنعت بانکداری تأیید میشود.نتیجهگیری: خدمات ارزی بخش مهمی از خدمات بانکی را شامل میشود. با توجه به اینکه خدمات ارزی درآمدهای بسیاری برای بانکها به ارمغان میآورد، بانکها بایستی با ارزیابی وضعیت در حوزه بانکی، به ایجاد مزیت رقابتی برای جذب، حفظ و نگهداری مشتریان اقدام کنند. بانکها در هر یک از خدمات ارزی، در زمان ارائه درخواست و تکمیل مدارک و تشکیل پرونده برای مشتریان، رویههای متعددی اتخاذ میکنند. بانکها با اتخاذ استراتژی مناسب و تعیین مؤلفههای توان رقابتپذیری، میتوانند سهم بیشتری از بازار ارزی کشور را تصاحب کنند. نتایج این پژوهش نشان میدهد که مؤلفههای اصلی «فعالیت بانکی»، «پرتفوی اعتبارات»، «پولی و مالی»، «سهم از بازار» و «برون سازمانی»، الگوی ارتقای توان رقابتپذیری خدمات ارزی مشتریان در صنعت بانکداری را شکل میدهند.
