فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

پژوهش حاضر با هدف تبیین الگوی حفظ مشتریان در بانکداری الکترونیک می باشد . روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و از حیث شیوه اجرا، کمی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی- همبستگی می‌باشد. جهت گردآوری داده های پژوهش از پرسشنامه استاندارد بر اساس طیف 5 درجه ای لیکرت استفاده شد. روایی محتوایی ابزار توسط متخصصین و خبرگان تایید و برای سنجش پایایی ابزار، روش آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی مورد استفاده قرار گرفته است. با توزیع پرسشنامه، روایی ابزار با سه روش روایی سازه (مدل بیرونی)، روایی همگرا (AVE)و روایی واگرا سنجیده شده است. مقدار AVE برای تمامی متغیرهای باید بزرگ‌تر از 5/0 باشد. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از نرم افزارSPSS و PLS استفاده شد. نتایج مدلسازی معادلات ساختاری با نرم افزار اسمارت پی ‌ال‌الس نشان داد کیفیت خدمات یکپارچه، ارتباطات بازاریابی استراتژیک، تجربه تعاملی دیجیتال و نوآوری پیش‌نگر نقش تعیین‌کننده‌ای در افزایش رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان دارند. کیفیت خدمات با فراهم کردن دسترسی آسان، عملکرد مناسب سیستم و تنوع خدمات، تجربه‌ای مثبت برای مشتری ایجاد می‌کند و موجب کاهش ریزش می‌شود. ارتباطات بازاریابی استراتژیک با تعامل هدفمند و شخصی‌سازی‌شده، حس تعلق مشتری به بانک را تقویت می‌کند. تجربه تعاملی دیجیتال با طراحی رابط‌های کاربری ساده، اعتمادسازی و حضور عناصر انسانی، وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد. همچنین نوآوری پیش‌نگر با پیش‌بینی نیازهای مشتری و ارائه خدمات هوشمند و امن، رضایت و اعتماد پایدار ایجاد می‌کند. یافته‌های پژوهش تأکید می‌کند که موفقیت بانک‌ها در حفظ مشتریان نیازمند رویکردی جامع و همزمان به این چهار عامل است.