فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

تجربه مشتری یکی از عوامل کلیدی در موفقیت باشگاه‌های ورزشی است که تأثیر مستقیم بر جذب و وفاداری مشتریان دارد. این پژوهش با هدف ارائه مدلی جامع برای بهبود تجربه مشتری در باشگاه‌های ورزشی شهر اصفهان انجام شد. در این تحقیق، از روش دلفی سه‌مرحله‌ای و نظرات 20 کارشناس با تجربه در مدیریت ورزشی و خدمات مشتری استفاده شد. فرایند جمع‌آوری داده‌ها به‌ صورت ساختاریافته و برخط انجام شد و شاخص‌های اعتبار محتوا برای اعتبارسنجی مدل نیز استفاده شد. نتایج نشان داد که تجربه مشتری در باشگاه‌های ورزشی تحت‌تأثیر 13 مؤلفه اصلی شامل تبلیغات، عوامل انسانی، عوامل اجتماعی، عوامل پشتیبانی، عوامل محیطی، فرایند ارائه خدمات، عوامل مشتری، تجربه گذشته، عوامل فیزیکی، راهبرد بازاریابی، ویژگی خدمات، عامل برند و کیفیت ادراکی قرار دارد. این مؤلفه‌ها در قالب 77 زیرمؤلفه بررسی شدند و درنهایت مدل جامعی برای ارتقای تجربه مشتری تدوین شد. یافته‌ها نشان داد که تبلیغات هدفمند، تعامل حرفه‌ای کارکنان، ارائه خدمات پشتیبانی کارآمد و بهبود زیرساخت‌های محیطی و فیزیکی باشگاه از عوامل کلیدی بهبود رضایت و وفاداری مشتریان هستند. نتیجه‌گیری این تحقیق تأکید می‌کند که توجه به تمامی جنبه‌های تجربه مشتری به‌ صورت یکپارچه می‌تواند به ایجاد رضایت پایدار و تقویت جایگاه رقابتی باشگاه‌ها کمک کند. این مدل می‌تواند راهنمایی کاربردی برای مدیران باشگاه‌های ورزشی فراهم کند. محدودیت‌های تحقیق شامل تمرکز بر شهر اصفهان و استفاده از نظرات کارشناسان به‌جای داده‌های تجربی بود که در تحقیقات آتی پیشنهاد می‌شود این مدل در مناطق دیگر و با داده‌های متنوع‌تر بررسی شود.