فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف پژوهش، طراحی و اعتباریابی ابزار سنجش رضایت ارباب رجوع در دانشگاه قم بوده‌است. تحقیق از نظر جهت‌گیری، کاربردی بوده و از روش‌شناسی آمیخته (کیفی، کمی) برخوردار است. جامعه پژوهشی در فاز کیفی و در بخش کتابخانه‌ای شامل پژوهش‌های مرتبط با موضوع و اسناد بالا دستی و در بخش میدانی گروه‌های کانونی متشکل از 30 خبره بوده‌ است. همچنین جامعه پژوهشی در فاز کمی گیرندگان خدمات (دانشجویان و اساتید هیئت علمی) در دانشگاه قم بودند. ابزارهای گردآوری داده در فاز کیفی از طریق مطالعات کتابخانه‌ای، تحلیل اسناد بالادستی، گفتگو و بحث در گروه‌های کانونی و در فاز کمی پرسش‌نامه بوده‌است. روش نمونه‌گیری در بخش کیفی هدفمند بوده‌است و در بخش کمی تصادفی ساده است. حجم نمونه در بخش کمی با استفاده از فرمول کوکران بدست آمده‌است و 366 پرسش‌نامه توسط گیرندگان خدمات تکمیل گشت. داده‌ها در فاز کیفی با روش تحلیل تم تحلیل و جهت تکمیل این روند از نظرات خبرگان در قالب گروه‌های کانونی استفاده شده است. روایی محتوا سنجه ارائه شده توسط خبرگان مورد بررسی قرارگرفت؛ همچنین جهت حصول روایی سازه ابزار از تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شده‌ است. پایایی ابزار، با بررسی مقدار آلفای کرونباخ تأیید شد. براساس یافته‌های پژوهش ابزار دارای مؤلفه‌های "تعاملی"، "کارآمدی"، "فیزیکی" و "دسترسی" است که متشکل از 24 گویه می‌باشد. مؤلفه‌ی تعاملی بر کیفیت تعاملات انسانی دلالت دارد. مؤلفه کارآمدی بیانگر شفافیت و اثربخشی فرایندهای خدمت‌رسانی است. مؤلفه فیزیکی به شرایط محیطی و آراستگی ارائه‌دهندگان خدمت مربوط می‌شود و مؤلفه دسترسی نیز ابعاد دسترسی حضوری و غیرحضوری را پوشش داده است.