فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

یکی از خواسته‌های اساسی افراد در جوامع امروزی بی‌شک بهبود کیفیت خدمات حمل‌ونقل عمومی است. شرکت‌های خدمات مسافربری برای رقابت در این فضا نیاز دارند عوامل مؤثر بر رضایت مسافران و معیارهای کیفیت خدمات از دید آن‌ها را شناسایی کنند و ضمن ارزیابی وضعیت خود از این دیدگاه، برای بهبود وضعیت خود و کسب رضایت مسافران اقدام نمایند. هدف از پژوهش حاضر اولویت‌بندی شرکت‌های مسافربری با استفاده از رویکرد ترکیبی فرایند تحلیل شبکه‌ای (ANP) و ارزیابی نسبت جمعی (ARAS) است. بدین منظور در ابتدا از طریق مطالعه ادبیات و پیشینه پژوهش موجود، 35 معیار مرتبط شناسایی گردید. سپس با توزیع پرسشنامه بین مدیران و کارشناسان شرکت‌های تعاونی استان گیلان، ۱۹ عامل مهم‌تر تعیین و در ۶ دسته اصلی، تقسیم شدند. در گام بعدی با استفاده از نظرات خبرگان روابط میان عوامل شناسایی شد. سپس با استفاده ANP، وزن عوامل محاسبه و اهمیت آن‌ها مشخص گردید؛ و درنهایت برای رتبه‌بندی شرکت‌های اتوبوس‌رانی شاغل در شهرستان رشت از روش ARAS استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که معیارهای خدمات و تضمین کیفیت، هزینه‌ها و قابلیت اطمینان از اهمیت بیش‌تری برخوردارند. در میان زیرمعیارها نیز پاسخگویی به نیازها و شکایات مشتریان، قیمت بلیت و احترام کارکنان به ارباب‌رجوع به‌عنوان مهم‌ترین زیرمعیارها شناسایی شدند. همچنین این مطالعه نشان داد شرکت‌های برتر ازنظر کیفیت خدمات به ترتیب شرکت‌های رویال سفر ایرانیان، سیروسفر و همسفر راه باران هستند.