ارائه مدل پویای فازی برای تدوین راهبرد استوار طراحی خدمات در شرایط عدمقطعیت (موردمطالعه: خدمات بانکی)
نویسندگان
1 عضو هیئتعلمی، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران.
2 عضو هیئتعلمی، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، واحد تهران غرب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران.
3 دانشآموخته دکتری، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران.
4 عضو هیئتعلمی، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران.
doi
10.22104/jtdm.2021.1137چکیده
تغییرات سریع فناوری، انتظارات مشتریان را تحتتأثیر قرار داده است. از سوی دیگر، محیط خارج سازمان دائماً درحال تغییر و پویایی به فراخور عدم قطعیت فراوان میباشد. برایناساس مسئله اساسی سازمانها تدوین راهبردی است که درصورت بروز سناریوهای مختلف آینده، قابلیت برآورد حداکثری نیازهای مشتریان را از طریق مدیریت بهینه منابع داشته باشد. هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدلی جهت تدوین راهبرد استوار برای طراحی خدمات بانکی در شرایط عدمقطعیت است. ازاینرو ضمن انتخاب یکی از بانکهای ایران بهعنوان موردمطالعه، مدل پویا ترسیم و اجرا شد. دراینراستا خبرگان بانکی متناسبسازی ظرفیت بانکداری باز، بانکداری الکترونیک و بانکداری سنتی با تقاضا را بهعنوان مهمترین اولویتهای بانک مشخص کردند. باتوجه به نتایج آزمون تحلیل حساسیت، کاهش تعداد شعب و افزایش بودجه زیرساخت بهعنوان راهبردهای استوار مشخص شدند؛ اما ازآنجاییکه میزان بهینه آنها در قالب مدل پویا قابلاستخراج نبود، اهداف و محدودیتهای تأثیرگذار در قالب مدلسازی ریاضی تعریف شدند. درنهایت نیز میزان بهینه شعب و بودجه مشخص شد.
