فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

بسیاری از ابتکارات اصلاحی بخش خدمات عمومی به‌طور آشکار بین نیاز به اصلاح خدمات عمومی، بهبود رضایت شهروندان از خدمات عمومی و حفظ یا احیای اعتماد به دولت ارتباط برقرار می‌کنند. در همین راستا، سنجش رضایت شهروندان از خدمات عمومی نشانگر آن است که بخش دولتی به‌طور فزاینده‌ای رضایت شهروندان را در مرکز توجه خود قرار داده است. از زمان برقراری این مکانیسم، پژوهش‌های زیادی در این زمینه انجام شده است و شاهد انباشت دانش در این حوزه هستیم. ازاین‌رو، با توجه به مرورهای گذشته خلأ انجام یک مطالعه فراترکیب به‌عنوان یکی از روش‌های فرا مطالعه ضروری است. برای این منظور، بر روی پایگاه استنادی اسکوپوس در بازه سال‌های 1973 تا 2022 تعداد 671 مقاله استخراج شد که پس از پالایش آن‌ها، نهایتاً بر روی 32 مقاله تحلیل انجام شد. بر اساس نتایج پژوهش، مهم‌ترین پیشایندهای رضایت شهروندی عبارت‌اند از: فرایند ارائه خدمت، اطلاعات ارائه شده در مورد خدمت، خدمات مشتری (خدمات حضوری)، وب‌سایت‌ها (خدمات غیرحضوری) و انتظارات کلی. همچنین، مهم‌ترین پسایندهای رضایت شهروندی عبارت‌اند از: اعتماد به دولت و شکایت از خدمت دریافتی. بر اساس پیشایندها و پیامدهای شناسایی شده، مدل اولیه‌ای از رضایت شهروندان از خدمات عمومی ارائه شد.