طراحی الگوی مدیریت مشتریمداری در صنعت بانکداری با تاکید بر تاثیر تمایلات و گرایشهای جهادی مدیران
نویسندگان
1 گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
2 گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی کیش، دانشگاه آزاد اسلامی، جزیره کیش، ایران
3 گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی،تهران، ایران
doi
چکیده
اﻣﺮوزه ﻣﻄﺎﻟﻌﺔ جدیدترین و موثرترین شیوه مدیریت بهویژه در ساختارهای مالی و اقتصادی ضروریست؛ چراکه مدیریت درست، علمیو پویا منجر به افزایش سود برای سازمان و نیز مشتری میشود. از این رو مشتریمداری و عملکرد خدمات بانکی ازﻃﺮﻳﻖ روشﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ مدیریت امری مهم است. پژوهش حاضر بهدنبال طراحی الگوی مدیریت مشتریمداری درصنعت بانکداری است. روش تحقیق این مقاله از نوع روش دادهبنیاد انجام شده که با استفاده از روش گلولهبرفی، نظرات 50 نفر از کارشناسان مدیریت بازاریابی، استادان دانشگاه، کارکنان بانکی مورد بررسی قرار گرفت. دادهها از شیوه تجزیه و تحلیل کدگذاری سه گانه (کدگذاری باز، محوری و انتخابی) انجام شد. نتایج این پژوهش نشان میدهد که 24 مضمون اصلی از یافتهها بر اجرای مؤثر الگوی توسعه ارتباطات شبکهای به روش مدیریت جهادی تاکید داشت. این مضمونها عبارتاند از: شجاعت و قاطعیت در تصمیمگیری، عدالتخواهی، آرمانگرایی واقعگرایانه و برنامهمحوری، اعتقاد به خرد جمعی، کار تشکیلاتی و گردش نخبگان، حسن سابقه، داشتن پشتکار و عزم جدی بهعنوان شرایط زمینهای و مقولههای وفاداری، تعهد مشتری، منافع بانک و مشتریان، تأمین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری، مدیریت بر مبنای ارزشهای اسلامی بهعنوان شرایط علی و نیازها-انتظارات مشتری، تعیین انتظارات مشتری از خدمات، بهبود کارایی و اثربخشی خدمات به مشتری، بازارهای مصرف کننده و سازمانی بهعنوان راهبردهای اصلی و رضایت کارکنان، رضایت شهروندان، دوری از اختلافات و کارآمدی بهعنوان شرایط مداخلهگر انتخاب شد.
