پیش زمینه ها و پیامدهای تجربه مشتریان در خرده فروشی های آنلاین ایرانی
نویسندگان
1 دانشیار مدیریت و عضو هیأت علمی گروه مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران
2 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، واحدتهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
doi
10.22111/jmr.2018.4461چکیده
پژوهش حاضر در پی طراحی مدل تجربهمشتریان در خردهفروشیهای آنلاین ایرانی است و هدف اصلی این پژوهش تعیین مؤلفههای تأثیرگذار بر تجربهمشتریان در خردهفروشیهای آنلاین کشور است. روششناسی این پژوهش، ترکیبی است. در بخش کیفی، به منظور انجام مصاحبههای نیمهساختاریافته 15 نفر از خبرگان آگاه حوزه خردهفروشیهای آنلاین به روش هدفمند قضاوتی انتخاب شدند. سپس، براساس تحلیلمحتوای دادههای بخش کیفی، مدل اولیه پژوهش ارائه شد. در بخش کمّی پژوهش، جامعه آماری کلیه افرادی هستند که طی یک سال گذشته در تهران از فروشگاههای اینترنتی خرید کردهاند که براساس جدول مورگان تعداد کل384 نمونه، قابل قبول است. بدینترتیب، پرسشنامهها در شبکههایاجتماعی 5 خردهفروشیآنلاین انتخابشده طبق وبسایت الکسا توزیع شده و دادههای 406 مورد پرسشنامه تکمیلشده تجزیه و تحلیل شدند. لازم به ذکر است که تجزیه و تحلیل بخش کمّی از طریق الگوریتم تحلیل دادهها در نرم افزار پی.ال.اس انجام شده و در انتها، مدل نهایی ارائه شد. نتایج این پژوهش حاکی از وجود 5 دسته عوامل اصلی پیشزمینه است که عبارتند از: عوامل مرتبط با سازمان، عوامل مرتبط با مشتری، عوامل مرتبط با وبسایت و همچنین عوامل خرد و کلان. وفاداری به خردهفروشیآنلاین و اعتماد به خردهفروشیآنلاین نیز به عنوان پیامدهای تجربهمشتری در خردهفروشیآنلاین احصاء گردید.
