توسعه چارچوب شکست و بازیابی خدمات در بازار صنعتی با استفاده از رویکرد مرور نظاممند ادبیات
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران (پردیس بینالمللی کیش)، کیش، ایران.
2 استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدگان مدیریت، دانشکده مدیریت کسبوکار، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
3 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران.
doi
چکیده
شکست خدمات جزئی جداییناپذیر از ارائه خدمات است و بدون شک برای هر کسبوکاری بهدفعات زیادی رخ خواهد داد. شکست خدمات در بازارهای صنعتی صدمات جبرانناپذیری را به کسبوکارها وارد میکند که برای جلوگیری از این صدمات شناسایی شکست خدمات و بازیابی مناسب خدمات برای هر کسبوکاری ضروری است. ازاینرو هدف اصلی این پژوهش چارچوبی برای شکست و بازیابی خدمات در بازار صنعتی با توجه به ادبیات این حوزه میباشد. روش این پژوهش از نوع کیفی و با استفاده از رویکرد مرور نظاممند است. در این پژوهش 370 مقاله بررسی و در نهایت بعد از چند مرحله غربالگری 35 مقاله برای تحلیل نهایی انتخاب و ارزیابی شد. یافتههای این پژوهش هفت موضوع اصلی شامل زمینه شکست خدمات صنعتی، انواع شکست خدمات صنعتی، پیامدهای شکست خدمات صنعتی، سازوکارهای بازیابی خدمات صنعتی، ارزیابی مشتری از بازیابی خدمات، پیامدهای بازیابی خدمات صنعتی و در نهایت شرایط و متغیرهای مداخلهگر در فرایند شکست و بازیابی خدمات صنعتی شناسایی شد. همچنین 24 مقوله فرعی و 66 زیرمقوله شناسایی شد. همچنین در نهایت پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده ارائه شد.
