تأثیر خشونت مشتری بر فرسودگی شغلی: تعدیلگری حمایت سازمانی ادراک شده
نویسندگان
1 دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران
doi
چکیده
با توجه به فضای رقابتی شکل گرفته در کشور و نقش قابل توجه منابع انسانی در این فضای رقابتی، پرداختن به موضوعات مربوط به عملکرد کارمندان بیش از پیش ضرورت دارد. بر این اساس، مطالعه حاضر به بررسی تأثیر خشونت مشتری بر فرسودگی شغلی با توجه به نقش میانجیگری استرسی شغلی و تعدیلگری حمایت سازمانی ادراک شده میپردازد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی، از نظر محتوا، توصیفی - پیمایشی و از نظر افق زمانی، مقطعی است. جامعه آماری پژوهش شامل 6000 نفر از کارمندان بانک صادرات ایران در استان تهران است که با استفاده از روش نمونهگیری خوشهای چند مرحلهای تعداد 361 به عنوان اعضای نمونه انتخاب شدند. نتایج تحلیل آماری با استفاده از نرمافزار Amos نشان داد که خشونت مشتری بر فرسودگی شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارد. نتایج همچنین نشان داد که خشونت مشتری بر استرس شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که استرس شغلی بر فرسودگی شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارد. نتایج تحلیل نرمافزار PLS در ارتباط با متغیر تعدیلگر نشان داد که حمایت سازمانی ادراک شده در رابطه بین خشونت مشتری و فرسودگی شغلی نقش تعدیلکنندگی دارد. در پایان نتایج نشان دادند که خشونت مشتری از راه استرس شغلی (متغیر میانجی) منجر به فرسودگی شغلی میشود.
