شناسایی ارتباط ابعاد تعهد سازمانی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان (همبستگی کانونی)
نویسندگان
1 استاد، گروه بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
2 دانشجوی دکترای، مدیریت بازاریابی بین الملل، دانشکده مدیریت، دانشگاه سمنان، ایران.
3 استادیار، گروه منابع انسانی، دانشکده مدیریت ، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
doi
چکیده
پژوهش حاضر به بررسی همبستگی کانونی بین مؤلفههای تعهد سازمانی، یعنی متغیرهایx شامل تعهد عاطفی، هنجاری و مستمر و مؤلفههای کیفیت خدمات ارائه شده به کارکنان، یعنی متغیر y شامل پاسخگویی، اعتماد، اطمینان، همدلی و حفظ ظاهر جهت تعیین همتغییری بین دو مجموعه متغیر انجام شده است تا بتوان الگوی مناسب روابط بین مجموعه متغیرهای کانونی کیفیت خدمات را تعیین و امکان استفاده از ضریب همبستگی کانونی برای ارائه روش پیشبینی تغییر وضعیت کیفیت خدمات را فراهم کرد. به این منظور با استفاده از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه در بین کارکنان باجه شعب بانک انصار شهر تهران با استفاده از نمونهگیری تصادفی 320 نفر انتخاب شدند. اطلاعات با استفاده از نرمافزار لیزرل وspss تجزیه و تحلیل شد. نتایج حاصل از همبستگی کانونی نشان داد که ترکیب خطی مناسبی بین تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان وجود دارد. تعهد عاطفی و هنجاری رابطه مستقیم و تعهد مستمر رابطه عکس با مؤلفههای کیفیت خدمات را دارا میباشند. همچنین تعهد هنجاری و همدلی داشتن در مقایسه با سایر متغیرهای کانونی بیشترین نقش را در ایجاد اولین ضریب همبستگی کانونی داشتهاند.
