فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

صنعت مبلمان، حیطه‌ی وسیعی از فعالیت‌های اقتصادی را در بر می‌گیرد که جذب و حفظ مشتریان وفادار، پاشنه آشیل رونق این صنعت تلقی می‏شود. لذا این پژوهش، با هدف شناسایی و تحلیل مؤلفه‌های اثرگذار بر وفاداری مشتری صنعت مبلمان خانگی در شهر رشت انجام گرفت. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نوع مطالعات توصیفی-همبستگی بوده که به صورت میدانی انجام شد. پاسخ‏گویان، شامل دو گروه مشتریان و فروشندگان صنعت مبلمان خانگی بودند که توسط روش چندمرحله‏ای تصادفی با انتساب متناسب از بخش‌های مختلف شهر رشت نمونه‏گیری انجام شد. برای تعیین تعداد نمونه فروشندگان (72n=) از جدول بارتلت و همکاران (2001) و برای نمونه‌ مشتریان نهایی (290n=)، از فرمول کوکران (در شرایط با جامعه آماری نامشخص) استفاده شد. از رگرسیون خطی سلسله‌مراتبی (HLM)، خوشه‏بندی K-Means، تحلیل تشخیصی و نرم‌افزار R جهت تحلیل مدل تحقیق استفاده شد. مطابق نتایج، کیفیت محصول و میزان تنوع، بیشترین شاخص‏های رضایت‏مندی مشتریان از فروشگاه‏های صنعت مبلمان خانگی بود. تعداد دفعات تبلیغ گفتاری، به‏خصوص در میان مشتریان وفادار، بیش از تعداد مراجعه‌ خود مشتری به فروشگاه مورد توجه بود. همچنین، تصویر درک‏شده بر رضایت‏مندی و وفاداری مشتریان بسیار تأثیرگذار بود. با بهبود تصویر درک‏شده مشتریان از فروشگاه، رضایت‏مندی آنان با ضریب 875/0 افزایش پیدا می‌کند. همچنین، میزان رضایت‏مندی (متغیر میانجی) بیشتر از سایر مؤلفه‏ها بر وفاداری مشتریان اثرگذار بود. ارایه ابزارهای سنجش کیفیت به مشتری، توجه به پویایی و تنوع، ارایه مشوق‏ها یا تخفیفات ویژه‏، دوره‌های همفکری (آموزشی) و مزایای تشویقی به پرسنل و تدوین روش هرم مشتری در فروشگاه، بر میزان وفاداری مشتریان خواهد افزود.