فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

امروزه سازمان‌های بسیاری سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را بکار گرفته‌اند، یکی از کاربردهای این سامانه‌ها، مدیریت شکایات مشتریان (م.ش.م.) است. م.ش.م. راهی به منظور دریافت بازخورد از مشتریان است، بنابراین ابزاری در برای برنامه های بهبود کیفیت محصول است. بعد از خرید محصول به توسط مشتریان، آن‌ها اطلاعات خوبی برای عملکرد بلادرنگ محصولات و خدمات سازمان دارند. از این رو در این پژوهش با استفاده از داده‌های شکایات مشتریان از خودروی سمند LX (با موتور EF7) چارچوبی چهار مرحله‌ای برای اولویت‌بندی توسعه و بهبود قطعات موتور خودرو ارائه شده است. گام اول شامل جمع آوری داده‌ها می‌باشد. گام دوم ایجاد جدول هم‌رخدادی ایرادات قطعات موتور و فراوانی ایرادات می‌باشد. گام سوم، مصورسازی اطلاعات و ایجاد نقشه ایرادات موتور می‌باشد. در گام آخر برای کمّی کردن تصمیم‌گیری برای اولویت قطعات، از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) استفاده شد. نهایتاً قطعات موتور به شش دسته بر اساس اولویت، برای بهبود و توسعه تقسیم‌بندی شدند.