فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر خصومت مشتریان بر کسب و کار بوده است. با توجه به اکتشافی بودن موضوع پژوهش امکان ارائه پاسخ اولیه یا طرح فرضیه ای متناسب با پرسش اصلی بالاوجود نداشته و دستیابی به پاسخ نهایی با بهره گیری از روش تحلیل مضمون(تم) انجام گرفته است.برای گردآوری داده‌ها و استخراج نظرات خبرگان ، مصاحبه های نیمه ساختاریافته با 15 نفر از مدیران و متخصصین با سابقه در کسب و کارها که با روش هدفمند و به صورت ارجاع زنجیره‌ای گلوله برفی انتخاب شده بودند انجام گرفت.سپس با یک فرایند رفت و برگشتی مبتنی بر تحلیل تم مفاهیم کلیدی در ارتباط با تاثیر خصومت مشتریان بر کسب و کاراستخراج گردید.در نهایت به 186 مفهوم کلیدی و43 کد گزینشی و 22 تم فرعی شناسایی و در قالب8تم اصلی شامل:1-افزایش رفتارهای نامتوازن مشتریان 2-افزایش تعداد مشتریان شاکی3-افزایش هزینه های کسب و کار4-افزایش تبلیغات منفی توسط مشتریان5-کاهش محبوبیت و جایگاه برند6-کاهش میزان فروش 7-کاهش سود کسب و کار8-کاهش سهم بازار