افزایش ارزش طول عمر مشتری با تاکید بر کیفیت خدمات در کسبوکارهای پلتفرمی (مورد مطالعه: آچاره)
نویسندگان
1 دانشجوی کارشناسی ارشد کارآفرینی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
2 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
doi
JABM.3.2.15564.35887879086546چکیده
کسب وکارهای پلتفرمی امروزه تا اندازهای پیش رفتهاند که بعضاً به با ارزشترین کسب و کارهای دنیا تبدیل شدهاند و کسب و کار پلتفرمی آچاره با ارائه خدمات در حوزههای متنوع یکی از کسب و کارهای پر کاربرد پلتفرمی در کشور محسوب میگردد. با وجود تحقیقات متعددی که در گذشته در زمینه ارزش طول عمر مشتری به انجام رسیده، با اینحال مطالعه اثرات کیفیت خدمات ارائه شده کسب وکارهای پلتفرمی بر طول عمر مشتریان مورد غفلت واقع شده است. لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ابعاد طول عمر مشتری کسب و کارهای پلتفرمی با واسطه گری نقش رضایت مندی و وفاداری مشتریان انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش، استفاده کنندگان از خدمات آچاره میباشند و برای جمع آوری داده از ابزار پرسش نامه استفاده گردیده است. برای تجزیه وتحلیل داده ها نیز از مدل یابی معادلات ساختاری و از نرم افزار SPSS و Lisrel استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات آنلاین هم تراز و حتی اندکی بیشتر از کیفیت خدمات آفلاین با واسطه گری رضایت مندی و وفاداری مشتریان بر ابعاد طول عمر مشتری تأثیر مثبت دارد و تجربه خرید مشتری بعنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات آنلاین و پاسخگویی به مشتری به عنوان یکی از ابعاد خدمات آفلاین بر رضایت مندی مشتریان و بدنبال آن بر وفاداری آنها تأثیر مثبت دارد.
