فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

امروزه، مشتری در هیچ صنعتی صرفاً به‌دنبال محصول نیست و دریافت سرویس شخصی‌سازی‌شدة مبتنی ‌بر نیازمندی‌های خود و خلق تجربه‌ای متفاوت از سازمان را انتظار دارد. از نگاه دیگر، طراحی سرویس‌های متناسب با نیاز مشتری مستلزم بررسی موشکافانه داده‌های مرتبط با مشتری در ابعاد مختلف است. بنابراین، شناخت مشتری نیازمند نگرشی نظام‌مند است تا اهداف، فاکتورهای تأثیرگذار، الگوریتم‌ها و روش‌های مناسب این حوزه ‌شناسایی شود. پژوهش پیش رو با رویکرد فراترکیب، ابعاد حوزه شناخت مشتری صنعت بانکی و ملاحظات آن را با رویکرد داده‌محور و به‌کارگیری یادگیری ماشین تحلیل نموده است. از این رو، روش پژوهش بر حسب هدف کاربردی و بر حسب گردآوری اطلاعات فراترکیب است. برای انتخاب مقاله‌ها با جست‌و‌جو در پایگاه داده‌های معتبر «وب‌آوساینس» و «اسکوپوس»، 43 سند که در فاصله زمانی 2016- 2022 منتشر شده، به‌عنوان اسناد مرتبط و معتبر شناسایی و در ادامه نیز با رویکرد فراترکیب، بررسی و کدگذاری شدند. نتایج حاصل از فراترکیب منجر به شناسایی سه مقوله اصلی، 1) اهداف شناسایی مشتری: درک بینش نسبت به مشتری، شناسایی ریسک مشتری، اهداف سازمانی، تعیین ارزش طول عمر مشتری و مدیریت محصول،‌ 2) فاکتورهای شناسایی مشتری: جمعیت‌شناختی، مالی و رفتاری،‌ و 3) الگوریتم‌های یادگیری ماشین: Probabilistic،Neural Networks ،Ensemble ، Regularization، Regression، Bayesian، Decision Tree، Dimensionality Reduction، Instanced Based و Clustering گردید. بر اساس یافته‌های پژوهش جاری، متناسب با هدف شناسایی مشتری، داده‌های موجود و فاکتورهای انتخابی، الگوریتم‌های پایه و ترکیبی می‌تواند راهگشا باشد، اما نکته مهم پیش‌پردازش دقیق داده‌هاست. نکته دیگر اینکه تفکیکی در حوزه مشتری حقیقی و حقوقی صورت نپذیرفته است و ‌اغلب مطالعات بر روی مشتری حقیقی تمرکز داشته‌اند که از دلایل آن می‌توان به پیچیدگی زنجیره تعاملات مالی مشتریان حقوقی اشاره نمود. همچنین با توجه به عدم تأکید بانک‌ها به شعب در خصوص لزوم تکمیل اطلاعات مندرج در فرم‌های افتتاح حساب یا عدم طراحی سرویس مناسب جهت تکمیل اطلاعات در بسترهای الکترونیک، شناخت دقیق‌تر مشتری مستلزم بازبینی در این فرایندهاست. شایان ذکر است که در هیچ‌یک از مطالعات انجام‌شده، شناخت مشتری تنها با استفاده از فاکتورهای جمعیت‌شناختی انجام ‌نشده و بسته به هدف مطالعه، فاکتورها به‌صورت ترکیبی استفاده شده است.