کاربردهای نوآوری باز در پیادهسازی راهبرد سفارشیسازی خدمات
نویسندگان
1 استادیار، گروه مدیریت، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران.
2 دانشیار گروه مدیریت دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
3 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران.
4 استادیار، گروه مدیریت، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران.
doi
10.22034/qjimdo.2025.490284.1721چکیده
زمینه و هدف: در فضای رقابتی و پویای کسبوکار امروزی، سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی و پاسخگویی مؤثر به نیازهای متنوع مشتریان، بهطور فزایندهای به راهبرد سفارشیسازی خدمات روی آوردهاند. این رویکرد مستلزم دسترسی به ایدهها، منابع و دانش متنوع و بهروز است. در این میان، نوآوری باز بهعنوان رویکردی نوین در مدیریت نوآوری، با بهرهگیری از تعاملات درونسازمانی و برونسازمانی و استفاده از ظرفیت شبکههای دانشی، میتواند زمینهساز خلق راهحلهای خلاقانه و متناسب با نیازهای مشتریان باشد. با وجود اهمیت این موضوع، کاربردهای عملی نوآوری باز در پیادهسازی راهبرد سفارشیسازی خدمات کمتر بهصورت جامع بررسی شده است. بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف ارائه کاربردهای نوآوری باز در پیادهسازی راهبرد سفارشیسازی خدمات، انجام پذیرفته است. روششناسی: پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از حیث نحوه گردآوری دادهها، اکتشافی است. جامعه آماری پژوهش در هر دو بخش کیفی و کمی شامل مدیران و کارشناسان فعال در حوزه بانکی بود که در بخش کیفی تعداد 19 نفر از آنان با استفاده از نمونه گیری هدفمند و براساس اصل اشباع نظری، انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده در بخش کیفی، مصاحبه و در بخش کمی، پرسشنامة نقشه شناخت فازی است. روایی و پایایی مصاحبه با استفاده از روش روایی محتوایی و روایی نظری و پایایی درون کدگذار و میان کدگذار تایید شد. همچنین روایی و پایایی پرسشنامه با روایی محتوایی و بازآزمون سنجیده شد. برای تحلیل دادهها در بخش کیفی از رویکرد تحلیل محتوا و روش کدگذاری با بهرهگیری از نرم افزار مکس کیودی ای و در بخش کمی از روش نقشه شناخت فازی استفاده شد. یافتهها: مهمترین کاربردهای نوآوری باز در پیادهسازی راهبرد سفارشیسازی خدمات، پیادهسازی سیستم اعتبار مصرف کننده، ارائه سرویس چتبات مستقیم ۲۴ ساعته و افزودن عناصر بازیسازی شده به سفر مشتری است. نتیجهگیری: این رویکرد به بانک این امکان را میدهد که نیازهای متنوع مشتریان را شناسایی و با ارائه خدمات متناسب، وفاداری آنها را افزایش دهد. همچنین، بهرهگیری از نوآوریهای باز میتواند به بهبود کارآیی عملیاتی و ایجاد مزیت رقابتی در بازار بانکی منجر شود.
