فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

از زمانی که به‌کارگیری نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری فراگیر شده، همواره این دغدغه وجود داشته که از بین ارائه‌دهندگان مختلف این نرم‌افزار، کدام‌یک می‌بایست مورد انتخاب قرار گیرد. هدف این پژوهش، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر انتخاب نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های ایرانی، به ‌کمک فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی است. بدین‌منظور، ویژگی‌های مهم نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین، معیارهای مورد توجه در انتخاب آن‌ها از طریق مطالعه ادبیات شناسایی شد و طی جلسات مصاحبه با خبرگان بررسی گردید. سپس، پرسشنامه تجزیه‌ و تحلیل سلسله‌مراتبی بر مبنای معیارهای مورد توافق طراحی شد و مجدداً در اختیار خبرگان قرار گرفت. یافته‌های حاصل از تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده بیانگر آن است که قابلیت‌های کارکردی نرم‌افزار شامل قابلیت‌های عملیاتی، ارتباطی و تحلیلی؛ قابلیت‌های غیرکارکردی؛ و در نهایت، ویژگی‌های شرکت‌ ارائه‌دهنده نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مهم‌ترین عواملی هستند که می‌بایست در انتخاب این نرم‌افزار مد نظر سازمان‌ها قرار گیرند. همچنین، به‌ترتیب قابلیت‌های کارکردی نرم‌افزار، قابلیت‌های غیرکارکردی و سپس، ویژگی‌های شرکت‌ ارائه‌دهنده نرم‌افزار دارای اهمیت هستند. به‌علاوه، اوزان و اولویت‌های مربوط به معیارهای موجود در هر دسته نیز محاسبه ‌شده است.