عوامل مؤثر بر استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان (مورد مطالعه: بانک ملت)
نویسندگان
1 دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
2 مدیریت فناوری اطلاعات گروه فن آوا
3 دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر ری
doi
چکیده
پژوهش حاضر با بسط نظریه مدل پذیرش فنّاوری (TAM)3 ، نظریه رفتار برنامهریزیشده (TPB)4 و عامل اعتماد، به مطالعه و بررسی عوامل اثرگذار بر استفاده از فنّاوری اطلاعات و اینترنت در بخش بانکداری در ایران بهویژه بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان در بانک ملت ایران، پرداخته است. یکی از نظریههایی که مورد توجه بسیاری از پژوهشگران قرار گرفته است، مدل پذیرش فنّاوری ارائهشده توسط دیویس است (Davis 1986). وی معتقد بود که دو عامل میزان درک مشتری از منفعت درکشده و سهولت استفاده سامانه، تأثیر بسزایی در شکلگیری تصمیم مشتری و درنهایت، استفاده عملی از یک سامانه جدید دارند. نظریه رفتار برنامهریزیشده نیز مدلی است که بهطور گسترده و وسیعی به بررسی در مورد پیشبینی رفتار انسان با تأکید بر نقشهای فردی و اجتماعی و سامانههای اجتماعی بر رفتار انسانی، متمرکز است. مدل رفتار برنامهریزیشده یک نظریه شناختی از رفتار انسانی است که متمرکز بر پیشبینی و درک رفتارهای معین است. جامعه آماری پژوهش شامل تمام مشتریان بانک ملت ایران بود که از خدمات بانکداری اینترنتی این بانک استفاده مینمودند. حجم نمونه آماری این پژوهش در فاصله اطمینان 95 درصد 377 نفر درنظر گرفته شد و برای بازگشت به تعداد مطلوب، تعداد 500 پرسشنامه بین اعضای نمونه در شعب منتخب توزیع گردید. یافتههای بهدستآمده از این پژوهش نشان میدهند که متغیرهای اعتماد، سهولت استفاده، و منفعت کسبشده بر نگرش افراد در انجام رفتار مورد نظر (استفاده از بانکداری اینترنتی) تأثیر بالایی دارد و از سویی، این عوامل بهطور مستقیم نیز بر قصد رفتاری فرد در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی نقش مهمی دارد و نگرش و هنجارهای ذهنی در قصد فرد نسبت به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. عامل اعتماد بهعنوان یکی از عوامل اولیه بوده و در تقویت نیت و قصد فرد نسبت به انجام رفتار خاص اثرگذار بوده است.
