ارائه چارچوبی از مدیریت دانش مشتریان با رویکرد بازاریابی دیجیتال در سیستم بانکداری با تأکید بر مؤلفه رفتاری مشتری مداری
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
2 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ايران
3 استادیار، گروه مدیریت، دانشگاه عالی دفاع ملی، تهران، ايران
doi
چکیده
مدیریت دانش مشتریان یکی از عوامل مهم در بهبود عملکرد سازمانهای بانکی است. استفاده از رویکرد بازاریابی دیجیتال در مدیریت دانش مشتریان میتواند به بهبود روابط با مشتریان و ارتقای سطح خدمات بانکی کمک کند . ازاین رو هدف پژوهش حاضر ارائه چارچوبی برای تببین مدیریت دانش مشتریان با رویکرد بازاریابی دیجیتال درسیستم بانکداری می باشد. روش: در این پژوهش از دو روش کیفی تحلیل مضمون و مدل سازی ساختاری - تفسیری استفاده شده است در بخش تحلیل مضمون ،پژوهش کلیه متون موجود در خصوص مدیریت دانش مشتریان به دقت تحلیل و بررسی شدند برای اجرای روش شناسی مدل سازی ساختاری - تفسیری ،نیز نظر ۱5 نفر از خبرگان که از روش گلوله برفی در قالب پرسش نامه استفاده شد و مبنای پژوهش قرار گرفت. یافته ها: نتایج نشان داد که مدیریت دانش مشتریان با رویکرد بازاریابی دیجیتال درسیستم بانکداری باید دارای ویژگی هایی از قبیل دانش مشتری ، قابلیت های مدیریت دانش ، پیاده سازی بازاریابی دیجیتال بانکی ،آموزش و توسعه نوآوری دیجیتال باشد. در نهایت، این نتایج به 12 مضمون پایه، 4 مضمون سازمان یافته و یک مضمون فراگیر طبقه بندی شدند. در گام دوم نيز با بهرهگيري از مدلسازي ساختاري ـ تفسيري و برقراري ارتباطـات زوجـي، روابط بين مضامين فراگير كشف و در چهار سطح اولويتبندي شدند. نتیجه گیری: مدیریت دانش مشتریان با رویکرد بازاریابی دیجیتال در سیستم بانکداری، اصلیترین ابزار برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آنهاست.که این رویکرد نه تنها ارتباطات بانکی را بهبود بخشید، بلکه اطلاعات به دست آمده از مشتریان را به عنوان یک دانش ارزشمند برای بهبود خدمات بانکی بهرهبرداری کرده است.
