فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

امروزه کسب‌وکارها از رویکرد سنتی فروش به سمت پارادایم مشتری‌محور حرکت کرده‌اند؛ چراکه موفقیت در جلب رضایت و توجه مشتری خلاصه می‌شود. در این میان، مفهوم تجربه مشتری و مدیریت آن به‌عنوان عامل کلیدی در جذب و حفظ ارتباط پایدار با مشتریان اهمیت یافته است. در این راستا  یکی از صنایعی که انجام پژوهش در ارتباط با مدیریت تجربه مشتری پیرامون آن مورد توجه محققان می‌باشد، صنعت خودروسازی است.صنعت خودروسازی به عنوان یکی از صنایع سودآور و اثرگذار بر اقتصاد و اشتغال، جایگاه ویژه‌ای دارد و واردات خودرو مزایای متعددی برای آن ایجاد می‌کند در این راستا بررسی بازار ایران نشان می‌دهد خودروهای چینی به دلیل مزایای نسبی سهم قابل توجهی دارند، اما شرکت‌های واردکننده این خودروها با چالش‌های جدی در مدیریت تجربه مشتری مواجه‌اند؛ چالش‌هایی که می‌تواند بر رضایت و استمرار ارتباط مشتریان با این کسب‌وکارها اثر منفی بگذارد. بر همین اساس هدف از ارائه این مقاله شناسایی و تعیین اهمیت ابعاد چارچوب ارزیابی مدیریت تجربه مشتری بود. این پژوهش در گروه پژوهش‌های توسعه‌ای - بنیادی و از طرفی توصیفی - مطالعه‌موردی قرار داشت و برای انجام آن از روش ترکیبی (کیفی و کمی) استفاده شد به طوری که در بخش کیفی با انجام فراترکیب و مصاحبه‌نیمه‌ساختاریافته، چارچوب ارزیابی مدیریت تجربه مشتری تکمیل گردید. سپس از طریق تکنیک دیمتل چارچوب مذکور توسط چهارده نفر از مدیران شرکت‌‌های واردکننده خودروهای چینی تعیین اهمیت شد و  روابط علّی میان ابعاد آن مورد بررسی قرار گرفت نتایج تحقیق نشان داد که متغیرهای راهبردی فراسازمانی کنترل‌ناپذیر و پیامدهای اقتصادی به ترتیب اثرگذارترین و اثرپذیرترین عوامل هستند