فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

گسترش رستوران‌ها و شدت‌یابی رقابت میان آن‌ها، مساله کیفیت خدمات در راستای رضایت مشتریان را مطرح ساخته است. پژوهش از نوع کیفی و روش پژوهش، داده‌بنیاد است. ابزار استفاده شده برای گردآوری داده‌ها، مصاحبه و جامعه آماری پژوهش شامل مدیران رستوران‌های تهران و آشنا به علم بازاریابی بوده‌اند. برای نمونه‌گیری از روش گلوله برفی تا رسیدن به اشباع نظری استفاده شده و در نهایت 15 نفر مورد مصاحبه قرار گرفتند. تحلیل داده‌ها نیز از طریق کدگذاری (باز، محوری و انتخابی) صورت پذیرفت. از نتایج کدگذاری داده‌ها، 63 مفهوم و 26 مقوله شناسایی شدند. مدل پژوهش با توجه به ابعاد رویکرد داده‌بنیاد یعنی شرایط علی (تحقیقات بازار، شایستگی‌های خدماتی، بهداشت غذایی رستوران و مشتری‌مداری)، پدیده اصلی (نحوه عرضه غذا برای مشتری، همدلی کارکنان، محیط فیزیکی (ملموس) رستوران، ایجاد اعتماد مشتری و پاسخ‌دهی رستوران)، شرایط زمینه‌ای (شرایط اجتماعی موجود، وضعیت رقابتی، مسائل فرهنگی، توسعه رستوران‌داری و ارزش‌های اسلامی)، عوامل مداخله‌گر (عوامل مسئولیت اجتماعی، انتظارات مشتری و هزینه‌های پرداختی مشتری)، راهبردها (پاسخ به نیازهای مشتری، مدیریت کیفیت مستمر، راهبردهای مدیریتی، توانمندسازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری) و پیامدها (رضایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد اجرایی رستوران و رفتار خرید مشتری) ارائه شد.