طراحی مدل بومی ارتباط با مشتریان کلیدی بانک سینا
نویسندگان
1 گروه علوم ارتباطات، واحد میبد، دانشگاه آزاد اسلامي، میبد، ايران(نويسنده مسئول).
2 گروه جامعه شناسی ، دانشکده علوم اجتماعی ، دانشگاه یزد، یزد، ايران
3 گروه علوم ارتباطات، واحد میبد، دانشگاه آزاد اسلامي، میبد، ايران
doi
https://doi.org/10.71818/ecj.2025.1062451چکیده
با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در بانک و بالطبع اهمیت روزافزون مدیریت اثر بخش ارتباطات با مشتریان، سازمانهایی که در پیادهسازی و اجرای برنامهها و سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بودهاند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نمودهاند بنابراین شناسایی و اولویتبندی عوامل کلیدی توفیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بسیار مهم تلقی میشود. لذا پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل بومی ارتباط با مشتریان کلیدی بانک سینا انجام شده است. این پژوهش با رویکرد کیفی و روش گرنددتئوری انجام شد. مشارکتکنندگان پژوهش، مشتریان کلیدی بانک سینا در شهر تهران بوند که از طریق مصاحبه با 31 نفر از آنان (تا رسیدن به اشباع نظری)، اطلاعات جمعآوری شد. بعد از جمعآوری و تجزیه و تحلیل دادهها، مقوله هسته با عنوان ضعف در سیاستگذاری حوزه مشتری برساخت شد، بدین معنا که بانک سینا در حوزه مشتری، برنامهریزی ضعیفی داشته است که پیامدهای منفی در سه سطح فردی سردرگمی رؤسای شعبی و نداشتن برنامههای ارتباطی دقیقی با مشتریان، واحدی عدم وجود دستورالعملهای مشخص و برخوردهای سلیقهای با مشتریان و ساختاری ریزش مشتری و ریسک شهرت به همراه داشته است.
