طراحی مدل رضایت از بازآفرینی خدمات با تاکید بر وفاداری به برند در صنعت بانکداری
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازرگانی ،واحد رودهن ، دانشگاه آزاد اسلامی ، رودهن ، ایران.
2 استادیار گروه مدیریت بازرگانی ، واحد تهران مرکزی ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران
3 استادیار گروه مدیریت و حسابداری ، واحد رودهن ، دانشگاه آزاد اسلامی ، رودهن ،ایران .
doi
10.71818/ecj.2025.1062489چکیده
پژوهش حاضر با هدف شناسایی مولفههای رضایت از بازآفرینی خدمات با تاکید بر وفاداری به برند در صنعت بانکداری انجام شده و در حیطه تحقیقات توسعهای میباشد. در این پژوهش از روش آمیخته استفاده گردید. جامعه آماری در بخش کیفی، خبرگان و مدیران صنعت بانکداری ایران هستند که از این میان 15 نفر به صورت هدفمند غیرتصادفی بعنوان انتخاب شدند. جامعه آماری در بخش کمی شامل کلیه مشتریان بانک کشاورزی در شهر تهران میباشد (جامعه نامحدود). بر این اساس با استفاده از جدول مورگان نمونهای متشکل از 384 نفر انتخاب میشود. ابزار اصلی گردآوری دادهها، مصاحبه عمیق نیمه ساختار یافته و پرسشنامه محقق ساخته است. تحلیل دادههای کیفی با روش نظریه داده بنیاد و با استفاده از نرم افزار MAXQDA و در بخش کمی با روش حداقل مربعات جزئی انجام شد. بر اساس مدل پارادایمی بدست آمده در این تحقیق، مولفههای مرتبط با رضایت از بازیابی خدمات در شش دسته عوامل علی (مشتری مداری، وجهه برند، ارتباطات، ارزیابی عملکرد درست و رشد و توسعه خدمات)، شرایط زمینهای (فرهنگ برند)، پدیده محوری (رضایت از بازآفرینی)، راهبردها (استراتژی سازمان، بازاریابی، و تبلیغات)، شرایط مداخلهگر (خشم مشتری و عوامل محیطی) و پیامدها (وفاداری به برند، اعتماد برند، رضایت مشتری و افزایش سود) شناسایی شدند. نتایج حاصل از بخش کمی تحقیق نشان داد که مدل پیشنهادی در این تحقیق از اعتبار مناسب برخوردار است. بر اساس نتایج بدست آمده، میتوان استنباط نمود که با تمرکز بر مولفههای شناسایی شده در رابطه با بازآفرینی خدمات میتوان میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکی را بهبود بخشید.
