بررسی تأثیر استفاده از ظرفیتهای سازمانی برای افزایش ارزش مشتری (مطالعه موردی: مدیران و کارشناسان بازاریابی بانک سپه)
نویسندگان
1 دانشگاه آزاد اسلامی، واحد مرند، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، مرند، ایران m.abdoli2009@gmail.com (مسئول مکاتبات)
2 دانشیار، عضو هیت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
doi
چکیده
اهمیت نقش مشتری در مدیریت یک شرکت در طی بیست سال اخیر رو به فزونی بوده است. ظرفیت های سازمانی یک شرکت چه با جهت گیری درونی و چه بیرونی برای افزایش خلق ارزش مشتری ضروری است. هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر ظرفیتهای سازمانی (مدیریت دانش، بازارگرایی و مدیریت ارتباط با مشتری) بر خلق ارزش برای مشتری در صنعت بانکداری میباشد. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی، مبتنی بر روش همبستگی میباشد. جامعه آماری منتخب، مدیران و کارشناسان بازاریابی شعب بانک سپه در کلان شهر تبریز میباشند و با استفاده از پرسشنامه، اطلاعات مورد نظر مشتریان جمعآوری گردید. پایایی همه متغیر در دامنه قابل قبول قرار دارند. برای آزمون مدل از روش کمترین مربعات جزیی و نرمافزار PLS-Graph استفاده شد. نتایج نشان داد که مدیریت دانش بر بازارگرایی و مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و همچنین بازارگرایی، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش بر خلق ارزش بر مشتری تأثیر مثبت دارد. بر اساس نتایج تحقیق به طور کلی میتوان اینگونه نتیجهگیری نمود که در عصر حاضر پرداختن به بازاریابی مبتنی بر دانش، یک ضرورت میباشد و استفاده از آن به عنوان یکی از مهمترین مزیتهای رقابتی کسب و کارها محسوب میگردد.
