شناسایی ابعاد و مؤلفه های کلان مدل نوآورانه ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آنها
نویسندگان
1 گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهرقدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 گروه مدیریت بازرگانی ، دانشگاه عالی دفاع ملی ، تهران، ایران
3 گروه مدیریت بازرگانی ، واحد شهرقدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
doi
چکیده
زمینه:مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت کمک میکند تا بفهمد کدام مشتری ارزش بهدست آوردن، کدام ارزش نگه داشتن، کدام یک استراتژیک بوده، کدام یک سودآور است و از کدام یک میتوان صرفنظر کرد. هدف: شناسایی ابعاد و مؤلفههای کلان مدل ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آنها در کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، هدف اصلی این تحقیق است. روش:پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و روش آن از نوع پیمایشی است. شیوه جمعآوری اطلاعات، آمیزهای از روشهای کتابخانهای، میدانی و پیمایشی است. بهمنظور دستیابی به ابعاد الگو، تحلیل محتوای کیفی مقالات و کتب قابل دسترس انجام شد. روایی محتوایی پرسشنامه، توسط 15 نفر از خبرگان تأیید شد. با توجه به محدود و البته ناشناخته بودن، این خبرگان به روش نمونهگیری هدفمند، همگون، ناهمگون و بهصورت گلوله برفی انتخاب شدند. تحلیل عاملی ابعاد و مؤلفهها با گردآوری دادهها از 127 نفر و استفاده از نرمافزارهای SPSS و Smart PLS انجام شد. یافتهها: محیط سازمانی، هوش تجاری، مدیریت ارتباط با مشتریان، عوامل محیطی و نهایتاً مشتریان به عنوان پنج بعد الگو به همراه 22 مؤلفه آنها شناسایی شدند که معنادار بودن همگی آنها در سطح اطمینان 95% تأیید شدند. ضمن آنکه مقدار برازش کلی مدل معادل 550/0 حاصل شد. نتیجهگیری: این پژوهش، ضمن کمک به توسعه ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، میتواند برای مدیران،، تصمیم سازان و تصمیم گیران جهت اتخاذ تدابیر، سیاستها، راهبردها و برنامههای مناسب، مفید و قابل بهرهبرداری باشد.
