تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری های بورس اوراق بهادار با استفاده از مدل سروکوآل
نویسندگان
doi
چکیده
بسیاری از سازمان ها به خصوص سازمانهای خدماتی متناسب با آرمان و ما موریت شان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدی ریت آن نموده اند . این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در د فاتر کارگزاری ه ا، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیکسروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزار ی بپردازد . بدین منظور ب ر مبنایشکاف های 5 گانه کیفی خدمت، پرسشنام های با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظاراتسرمایه گذاران و کارگزاران از خدمات دفاترکارگزاری ها در بورس اوراق بهادار منطقه ای استان یزدطراحی و پیمایش شده است.با کاربرد آزمون های آماری ناپار امتریک بر ای تح لی ل معن ی دار ی شکاف ه ای ک یف ی خدمات،پیشنهاداتی جهت بهبود کیفیت خدمات کارگزاری ها در سطح مطال ع ه موردی ارائه گردیده است .آزمون های آماری در پنج حوزه مفهومی شکل دهنده کیفیت خدمات شامل ملموسات، پاسخگویی،تضمین، اعتبار و همدلی صورت گرفته است . نتایح نشاندهنده آنست که بین انتظ ارات و ادراکاتسرمایه گذاران از کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ها در تمامی حوزه ها تفاوت معنی داری وجود دارد.مدیران دفاترکارگزاری ها، با استفاده از مدل های تحلیل کیفیت خدمات ، قادر خواهند بود تاشکاف های ایجاد شده بین دو طرف ارائه خدمت، یعنی سرمایه گذار ان و کارگزاران کارگزاری ه ا راشناخته و به برنامه ریزی جهت تقویت و احیانا اصلاح نابسامانی ها بپردازند.
