فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

مدیریت کارا و اثربخش روابط مشتریان، باعث افزایش رضایت و حفظ مشتریان می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری، به سازمان‌ها در ارزیابی سودآوری و وفاداری مشتریان به کمک معیارهایی مانند خریدهای تکراری، پول خرج شده و دوام‌پذیری، کمک می‌نماید. ﻫﺪف اﺻﻠﻲ این پژوهش مدل سازی پویای ارتباط با مشتریان و تحلیل دینامیکی این مدل بوده است. تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش پیمایشی با رویکرد توسعه مدل است. بازه زمانی تحقیق پنج سال (1396-1400) است. برای این منظور، اطلاعات شاخص‌های 33 عامل موثر بر مزیت رقابتی در بانک تجارت وارد مدل‌های میانگین گیری بیزین (BMA )، مدل میانگین متحرک پویا با پارامترهای قابل تغییر طی زمان( TVP-DMA ) ومدل گزینشی پویا با پارامترهای قابل تغییر طی زمان (TVP-DMS ) شد. بر اساس میزان خطا، مدل BMA از بالاترین دقت برخوردار بود. پس از برآورد مدل، 8 متغیر اصلی شناسایی گردید. که عبارت از: مانده حساب بلند مدت؛ میزان استفاده از موبایل بانک؛ میزان استفاده از اینترنت بانک؛ مشتریان حقیقی؛ مشتریان حقوقی؛ ویژه یا عادی بودن مشتری؛ نوع شغل و تحصیلات. این 8 متغیر اصلی شناسایی شده در مدل پویا وارد گردیده و پس از آن مدل بر اساس آزمون های کفایت مرز، ارزیابی ساختار، خطای یکپارچگی و تحلیل حساسیت اعتبار سنجی گردید.