فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

در دنیای رقابتی امروز، رضایت مشتری به عنوان یکی از منابع ناملموس و حیاتی سازمان‌ها نقش کلیدی در کسب و حفظ مزیت رقابتی ایفا می‌کند. تحول معنوی کارکنان می‌تواند به ارتقای کیفیت تعاملات سازمانی و در نهایت بهبود تجربه مشتری منجر شود. از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر تحول معنوی کارکنان بر رضایت مشتری با نقش میانجی رضایت شغلی و تعهد سازمانی است. این مطالعه از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری داده‌ها، توصیفی–پیمایشی و مبتنی بر مدل‌یابی معادلات ساختاری است. جامعه آماری شامل مدیران و کارکنان بانک سپه است که با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 318 نفر به روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد جیانگ و سو بود که روایی آن با آزمون‌های روایی همگرا و واگرا و پایایی آن با آلفای کرونباخ (بالاتر از 79/0) تأیید شد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد تحول معنوی کارکنان تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان، تعهد سازمانی و رضایت شغلی دارد، به‌طوری که کارکنان با تجربه معنا و ارزش در کار، تعاملات انسانی مؤثرتری با مشتریان برقرار می‌کنند. رضایت شغلی کارکنان قوی‌ترین اثر مستقیم را بر رضایت مشتریان دارد و تعهد سازمانی نیز نقش معناداری در بهبود کیفیت خدمات ایفا می‌کند. همچنین، اثر میانجی رضایت شغلی و تعهد سازمانی نشان می‌دهد که بخش قابل توجهی از تأثیر تحول معنوی بر رضایت مشتری از طریق ارتقای رضایت و تعهد کارکنان منتقل می‌شود.