بررسی توسعه فرهنگی اجتماعی سازمان ها با تکیه بر باز طراحی مدل مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز رسانه ای سازمانهای ایرانی (مورد پژوهش: بانک رفاه کارگران)
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری گروه مدیریت رسانه، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 استاد گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشکده علوم و فناوری های پزشکی ، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 استاد گروه مدیریت رسانه ای و امور فرهنگی، دانشکده مدیریت و اقتصاد ، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
doi
چکیده
پیشرفت سریع فنآوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های اخیر و تشدید رقابت تجاری بین سازمانها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. این مقاله با توجه به ورود مفاهیم جدیدی همچون تکریم ارباب رجوع، حمایت از مصرف کننده و... در سازمان های ایرانی و لزوم برقراری ارتباط اثربخش بین مخاطب یا مشتری تلاش داردتا چارچوبی برای پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای ایرانی ترسیم نماید. برای رسیدن به این منظور پس از شرح مفاهیم و بسط مباحث مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری، مدل ها و الگوهای مطرح در سازمانهای امروزی مدنظر قرار گرفته و اجزای مشترک بین آنها در سه حوزهی فرآیندها، فنآوری و مسایل انسانی استخراج گردیدهاند.از طریق مطالعات کتابخانهای ضرورت پیاده سازی مدل مرور و سپس با مطالعه دانش روز دنیا، چارچوبهای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای امروزی بررسی و عناصر مشترک بین آنها استخراج گردید؛ با در نظرگرفتن ویژگیهای خاص محیط ایران، چارچوبی پیشنهاد شدکه تماماً از طریق بررسی متون موضوع پژوهش، مقایسه تطبیقی مطالب و تفکر خلاق به دست آمدند. از طریق موردکاوی در بانک رفاه کارگران به عنوان یک سازمان خدماتی ایرانی، اطلاعات بیشتری درباره چارچوب پیشنهادی گردآوری و حاصل شد. با توجه به اطلاعات بدست آمده، چارچوب پیشنهادی اصلاح و مدل بهبود یافته به عنوان نتیجه نهایی پژوهش در مصاحبهی نیمه ساخت یافته با صاحبنظران موضوع به منظور غنیسازی و بهرهگیری از نظرات کارشناسان و مدیران اجرایی، مورد ارزیابی قرار گرفت.
