بررسی نقش شبکههای اجتماعی در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان بانکهای خصوصی
نویسندگان
1 گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی کیش، دانشگاه آزاد اسلامی، جزیره کیش، ایران.
2 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران و استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین الملل کیش، دانشگاه آزاد اسلامی، جزیره کیش، ایران
3 استادیار گروه مدیریت، واحد لامرد، دانشگاه آزاد اسلامی، لامرد، ایران.
doi
چکیده
در این پژوهش به بررسی نقش شبکههای اجتماعی در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان بانکهای خصوصی پرداخته میشود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، بر اساس نتیجه، توسعهای و از لحاظ شیوه، کیفی است. جامعة آماری شامل تعدادی از مدیران و خبرگان صنعت بانکداری در بانکهای خصوصی است که با بازاریابی شبکههای اجتماعی آشنایی کامل داشتند و از بین آنها تعداد 12 نمونه به روش گلوله برفی هدفمند جهت انجام مصاحبه نیمهساختاریافته انتخاب گردید. در این تحقیق برای تجزیهوتحلیل دادههای مصاحبه، از روش تحلیل محتوا مبتنی بر تئوری داده بنیاد استفاده شد. برای این منظور ابتدا رمزهای مناسب به بخشهای مختلف دادهها اختصاص یافته و مفاهیم تعیین گردید. سرانجام، با کدگذاری انتخابی، مقولهها پالایش شده و ابعاد اصلی تحقیق در قالب شرایط علی، محوری، زمینه، مداخلهگر، راهبردها و پیامدها پدیدار شد. یافتههای پژوهش نشان داد، خدمات الکترونیکی شامل کیفیت خدمات الکترونیکی و بازیابی کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان عوامل علی بر بانکداری الکترونیکی تاثیرگذار است؛ بانکداری الکترونیکی نیز از طریق اطلاعرسانی، ارتباطات و تراکنش موجب رضایت مشتریان شده و بر ارزش ادراکشده آنها تأثیر میگذارد. علاوه بر این، شبکههای اجتماعی از طریق قابلیت پذیری و تعاملات اجتماعی، در قالب شرایط مداخلهگر بر رضایت و ارزش ادراکشده مشتری، مؤثر بوده و و زیرساختها که شامل زیرساختهای امنیتی و زیرساختهای فنی است، به عنوان زمینه حاکم، بر پدیده مورد بررسی (ارزش ادراکشده) اثر میگذارد و در نهایت باعث وفاداری مشتری و ایجاد ارزش برای مشتری و بانک میگردد.
