فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

زمینه: موفقیت سازمان¬ها وابسته به شناسایی انتظارات کنونی و آینده مشتریان و ادغام آن در تصمیم گیری¬ها برای مواجهه با آینده مبهم است. تطبیق ویژگی¬های خدمات با نیازهای در حال تغییر مشتریان، لزوم آینده¬پژوهی در کیفیت خدمات را برای همه سازمان هایی که با مشتری در ارتباط هستند، نمایان می¬سازد. هدف: هدف از این پژوهش ارائه الگوی مدیریت کیفیت خدمات با رویکرد آینده پژوهی (مورد مطالعه: صنایع فعال استان خوزستان)است. روش ها: روش پژوهش آمیخته اکتشافی است. با توجه به رویکرد آینده¬پژوهی در تحقیق از روش سناریونویسی استفاده شد. جامعه آماری در مرحله کیفی، 18 نفر از خبرگان شرکت¬های فعال استان خوزستان بودند که به روش نمونه گیری گلوله برفی و اشباع نظری انتخاب شدند. جامعه آماری در بخش کمی 400 نفر از روسا و مدیران صنایع فعال در استان خوزستان بود که به روش نمونه¬گیری تصادفی 182 نفر انتخاب شدند. یافته ها: بر اساس تجزیه و تحلیل داده¬های کیفی حاصل از مصاحبه و کدگذاری متن مصاحبه¬ها با در نظر گرفتن نظریات خبرگان، 103 کد باز و 20 مقوله شناسایی شد. رابطه متغیرهای مورد بررسی بر اساس یک ساختار علی با تکنیک حداقل مربعات جزئی PLS آزمون و تأیید شد. همچنین با استفاده از ماتریس تحلیل تاثیرات متقابل هشت سناریو برای آینده تدوین گردید که از میان آن¬ها سه سناریو قابل‌قبول (خوش‌بینانه، محتمل و بدبینانه) انتخاب شد. نتیجه گیری: متناسب با هر سناریو پیشنهادات مناسب برای مواجه با آن جهت کمک به مدیران برای تصمیم¬گیری راهبردی در جهت رشد و توسعه کیفیت خدمات مرتبط با صنعت و آینده¬ای مطلوب ارائه شد.