فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف از این تحقیق بررسی عوامل موثر بر اجرای خط‌مشی‌های سیستم مدیریت کیفیت در بانک رفاه است. جامعه تحقیق را 15 نفر از اساتید رشته مدیریت دولتی و نیز مدیران، کارشناسان و صاحب‌نظران بانک رفاه تشکیل داده‌اند که از طریق نمونه‌گیری هدفمند انتخاب‌شده‌اند. ابزار گردآوری داده‌ها در فاز کمی، مصاحبه عمیق و نیمه ساختاریافته و پرسش‌نامه محقق ساخته است و روایی آن با نظر اساتید و صاحب‌نظران و پایایی آن با رویکرد پایایی میان کدگذاران بررسی شد. جهت تحلیل و اولویت‌بندی داده‌ها از تکنیک‌های تحلیل سلسله مراتبی فازی ( FAHP )، تاپسیس فازی ( FTOPSIS ) و دیمتل ( DEMATEL ) استفاده شد. بر اساس نتایج تحقیق، الگوی ارتقای ظرفیت اجرای خط‌مشی‌های سیستم مدیریت کیفیت شامل 5 مؤلفه اصلی رهبری عالمانه و متعهد به اجرای خط‌مشی‌ها، فرایندهای مؤثر و بهینه‌شده برای اجرای خط‌مشی‌ها، آموزش و مشارکت کارکنان در اجرای خط‌مشی‌ها، ارزیابی و بازخورد منظم از نتایج اجرای خط‌مشی‌ها و تسهیل ارتباطات مؤثر و دوسویه بین سازمان و خارج از سازمان تدوین گردید که هرکدام زیرمولفه هایی دارد. بنابراین بر اساس نتایج تحقیق، برخی اقدامات از سوی بانک رفاه در جهت کاهش شکست اجرای خط‌مشی‌های سیستم مدیریت کیفیت جامع قابل انجام است. اجرای صحیح خط‌مشی‌ها، برای ارتقای سطح کیفیت خدمات بانکی بسیار مهم است چرا که این اطمینان حاصل می‌شود که همه فعالیت‌ها مطابق با استانداردها و مقررات مدیریت کیفیت انجام شود و بهبود پایداری در عملکرد و خدمات بانکی به مشتریان حاصل گردد. درنهایت در این مطالعه با توجه به نتایج تحقیق مدل مفهومی تحقیق ارائه گردید و پیشنهادهایی برای ارتقای ظرفیت این سیستم مطرح شد.