فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

در این پژوهش با هدف تدوین ارزیابی برخط کارکنان بر اساس عملکرد سیستمی برای حوزه خدمات مشترکین شرکت توزیع برق استان اصفهان انجام شده است. پژوهش حاضر از نوع کاربردی بوده و با رویکرد ترکیبی (کمی–کیفی) انجام شده است. در مرحله کیفی، داده‌ها از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با مدیران و کارشناسان حوزه خدمات مشترکین گردآوری و با استفاده از تحلیل محتوای کیفی بررسی شدند. بر اساس چارچوب مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا، به ‌عنوان مبنای طراحی مدل ارزیابی به ‌کار گرفته شدند. فرآیندهای حوزه خدمات مشترکین در چهار سطح تحلیل و طبقه‌بندی شدند و برای هر فرآیند، شناسنامه‌ای شامل اهداف، ورودی‌ها، خروجی‌ها، نقش‌های کلیدی تهیه گردید. در ادامه، شرح وظایف فرآیندی با تأکید بر تعاملات سیستمی، جایگاه نقش‌ها در فرآیندها و مسئولیت‌های عملکردی تعریف شد. در مرحله کمی، داده‌های عملکردی از طریق سامانه‌های ارزیابی و داشبورد مدیریتی استخراج و مدل طراحی‌ شده در بستر واقعی مورد آزمون قرار گرفت. ارزیابی برخط کارکنان در این سامانه شامل تعداد کل فعالیت‌های انجام‌ شده، میانگین زمان انجام هر فعالیت و تفکیک عملکرد در محدوده‌های زمانی عادی، هشدار و بحران بوده است. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که این رویکرد ارزیابی می‌تواند به شفاف‌سازی نقش‌ها و وظایف، کاهش تداخل مسئولیت‌ها و ارتقای کیفیت ارزیابی عملکرد کارکنان منجر شود. این پژوهش، الگویی کاربردی برای سازمان‌های دولتی ارائه می‌دهد که معمولاً از ساختارهای وظیفه‌محور سنتی و ارزیابی دوره­ای استفاده می‌کنند. همچنین، این روش امکان شناسایی گلوگاه­ها، و بهبود بهره‌وری سازمانی را فراهم می‌آورد و می‌تواند در سایر سازمان‌های مشابه نیز مورد استفاده قرار گیرد.