بررسی تأثیر اثربخشی ارتباطات بانکی بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش درک شده، کیفیت درک شده و اعتماد مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک شهر استان قزوین)
نویسندگان
1 استادیار، گروه مدیریت و حسابداری، دانشگاه زنجان، زنجان، ایران
2 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران
3 کارشناس ارشد مدیریت کسبوکار، دانشگاه پیام نور تهران، تهران، ایران
4 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران
doi
10.30495/jomm.2022.66113.1921چکیده
ارتباطات بانکی مؤثر میتواند روابط با مشتریان را بهبود بخشد و تقویت کند تا به سطح مطلوبی از عملکرد برسند. اگرچه در دهههای اخیر بانکها و خدمات ارائه شده توسط آنها پیشرفت کردهاند، اما رضایت مشتری از نظر ارتباطات بانکی هنوز نگرانکننده است. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر اثربخشی ارتباطات بر رضایت مشتری با نقش میانجی ارزش درک شده، کیفیت درک شده و اعتماد مشتریان است. پژوهش از حیث هدف کاربردی و بر مبنای روش، یک تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک شهر در استان قزوین است. حجم جامعه مورد نظر نامحدود و طبق جدول کرجسی و مورگان برابر با 384 نفر در نظر گرفته شد. پرسشنامه به صورت الکترونیکی در بین جامعه آماری پخش گردید و در نهایت تعداد 384پرسشنامه مورد تجزیهوتحلیل قرار گرفت. روش نمونهگیری در دسترس برای جمعآوری دادهها انتخاب شد و گردآوری دادههای مورد نیاز در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه 21 سؤالی انجام گرفت. نتایج مطالعه نشان داد که اثربخشی ارتباطات بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری، ارزش درک شده و کیفیت درک شده تأثیر مثبت و معنیداری دارد. همچنین اثربخشی ارتباطات به صورت غیرمستقیم از طریق اعتماد، ارزش درک شده و کیفیت درک شده منجر به رضایت مشتریان میشود. سایر نتایج در قالب بحث و نتیجهگیری در پژوهش آمده است.
