فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

سازمان‌های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته‌های آن‌ها می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی‌خواهد داشت. فروشگاه‌ها ، سازمان‌هایی هستند که به لحاظ ماهیت کار خود بسیار نیازمند فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشند. در این پژوهش با ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سود آوری، مولفه های اساسی و کلیدی شناسایی شده و بر اساس اهمیت و عملکرد مولفه‌های مختلف CMR ، برنامه بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردیده است . نتایج نشان داد که مهمترین معیارهای اصلی عبارتند از 1- مشتری محوری 2- وفاداری 3- شناخت نیاز 4- درک متقابل 5- انعطاف پذیری . مولفه هایی که بالاترین امتباز را در شاخص‌ها بدست آوردند عبارتند از 1- ارائه خدمات سریع به مشتریان 2- درک صحیح نیازهای مشتریان کلیدی از طریق فرآیند یادگیری مستمر 3- وجود سیستم بازخورد دقیق از مشتریان و عمل به آن 4- انعطاف‌پذیری مدیریت و کارکنان برای ارائه خدمات جدید 5- توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری 6- تلاش برای جلب وفاداری مشتری از راه‌های گوناگون.