فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

افزایش کلاهبرداری­های برخی مؤسسات بیمه باعث از بین رفتن اعتماد مشتریان در مورد انتخاب مؤسسه بیمه شده است و تا حد زیادی اعتماد و رضایت بیمه­گذار را تحت تأثیر قرار داده است. در این پژوهش به دنبال شناسایی و طراحی مدل رضایت- اعتماد هستیم که دو شاخص مهم در جهت وفاداری مشتری محسوب می­شود. با شناسایی این عوامل و آزمون سیزده فرضیه تحقیق، مؤسسات بیمه می­توانند استراتژی­هایی طراحی کنند که ضامن موفقیت سازمان در بلندمدت شود .مدل پژوهش بر اساس مطالعات پیشین در داخل و خارج از کشور و دیدگاه خبرگان پیشنهاد گردید. جامعه آماری پژوهش حاضر نمایندگی‌های سه شرکت بیمه ایران، البرز و آسیا در شهر تهران است. ابزار اصلی گردآوری داده‌ها، پرسشنامه است. با جمع‌آوری داده‌های پرسشنامه مدل را بر اساس تحلیل همبستگی و معادلات ساختاری با استفاده از نرم­افزارهای AMOS وSPSS  18 مورد تجزیه­وتحلیل قرار دادیم. نتایج حاکی از آن است که 1) توانایی و صداقت بیمه­گر بر اعتماد مشتری اثرگذار است 2) اعتماد بیمه­گذار به­طور معناداری بر رضایت وی اثرگذار است 3) هزینه­های تعویض تأثیرگذار بر وفاداری است و رضایت تنها کافی نیست و مشتریان با وجود داشتن رضایت، ممکن است وفادار نمانند.