ارزیابی راهبردی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک در کشور
نویسندگان
1 دانشگاه شهید بهشتی
2 دانشگاه شهید بهشتی
doi
چکیده
بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهای رونق تجارت الکترونیک است که گسترش روزافزونی داشته و ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت در سالهای اخیر دارای جهشی بیسابقه بوده است. بدون شک برای ورود به بازارهای جهانی، برخورداری از نظام بانکی کارآمد که با دقت، صحت، سرعت و فنآوری روزآمد قادر به رقابت با نظامهای بانکی دنیا باشد، ضروری است. با توجه به اینکه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک یکی از ضرورتهای عمده در ارتباط با توسعه خدمات به شمار میرود و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویتها قرار دارد و نیز با توجه به اهمیت و ضرورت اندازهگیری کیفیت خدمات، شناسایی نقاط قوت و ضعف آن، سنجش میزان موفقیت بانکها در ارضای خواستههای مشتریان و نیز بررسی دقیق سطح انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانکی از اهمیت زیادی دارد. این مقاله با هدف شناخت مهمترین عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری ایران، با مطالعه پژوهشهای انجامشده در این زمینه و مصاحبه با خبرگان به طبقهبندی عوامل موثر بر حوزه کیفیت خدمات الکترونیکی که بالغ بر 74 عامل از جمله اعتماد، حفظ حریم خصوصی، کیفیت محتوا، ظاهر وب، مناسب بودن بروزرسانی خدمات و اطلاعات موجود در وب سایت، نوآوری در خدمات ارائهشده بود، پرداخته و سپس بر مبنای آن مدلی بومی جهت استفاده بانکهای داخلی برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی، ارائه شده است.
