مدل جذب و نگهداری مشتریان راهبردی نظام بانکی
نویسندگان
1 دانشگاه عالی دفاع ملی
2 دانشگاه هوایی شهید شهید ستاری.
3 دانشگاه آزاد اسلامی یزد.
doi
چکیده
پژوهش حاضر در پی پاسخگویی به این سؤال اساسی است که الگوی مناسب جذب و نگهداری مشتریان راهبردی در بانکها (مورد مطالعه: بانک انصار) کدام است؟ این پژوهش بر مبنای نتایج، از نوع توسعهای – کاربردی و بر مبنای اهداف، از نوع پژوهشهای تبیینی است که جهت جمعآوری داده از روش پیمایشی و جهت تحلیل دادهها از روش همبستگی استفاده شده است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان راهبردی در شعب بانک انصار شهر تهران و کلیه مدیران شعب بانک انصار در شهر تهران میباشند که بر اساس جدول کرجسی و مورگان، حدود 335 نفر با روش نمونهگیری غیراحتمالی هدفمند (قضاوتی) بهعنوان نمونه انتخاب شدند. همچنین، به علت محدود بودن حجم جامعه مدیران شعب مورد نظر، تعداد 76 نفر مدیر شعب شهر تهران به عنوان نمونه آماری برگزیده شدند. ابزارهای اصلی جمعآوری دادهها در این پژوهش پرسشنامه و مصاحبه نیمه ساخت یافته میباشد. نتایج نشان میدهد متغیر قابلیت اعتبار بر جذب مشتریان راهبردی در بانک انصار تأثیر مستقیم نداشته؛ اما متغیرهای شایستگی کارکنان، بازاریابی رابطهمند، پاسخگویی و همدلی بر جذب مشتریان راهبردی در بانک انصار تأثیر مستقیم دارد. ضمنا متغیرهای سفارشیسازی خدمات، قابلیت اعتماد و اطمینان و قابلیت دسترسی بر جذب مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر معکوس داشتهاند. همچنین، نتایج حاکی از آن است که متغیرهای شایستگی کارکنان، بازاریابی رابطهمند، پاسخگویی، قابلیت اعتبار، قابلیت اعتماد و اطمینان و قابلیت دسترسی بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار تأثیر مستقیم نداشته؛ اما متغیر همدلی بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار تأثیر مستقیم دارد. ضمنا متغیر سفارشیسازی خدمات بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار تأثیر معکوس دارد.
