طراحی الگوی راهبردی ارزیابی رضایت مشتریان در سیستمهای مدیریت فرآیند کسبوکار
نویسندگان
1 دانشگاه شهید بهشتی
2 دانشگاه شهید بهشتی.
3 دانشگاه شهید بهشتی.
doi
چکیده
در میان شکلهای ارزیابی موفقیت سیستمهای اطلاعاتی، رضایت کاربر نهایی یکی از کاربردیترین معیارهاست. در این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر رضایت کاربران در سیستمهای مدیریت فرآیند کسبوکار بر مبنای مدل موفقیت دلون و مک لین و نیز مدل رضایت سهین و شلی مد نظر است. پنج عامل تاثیرگذار بر رضایت و فایده ادراکشده کاربران از جمله کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم، کیفیت خدمات، انعطافپذیری و توانایی کار با سیستم در قالب یک مدل بررسی شد. جامعه آماری شامل کاربران سیستم مدیریت فرآیند کسبوکار بانک کشاورزی تهران، و نمونه شامل 291 نفر از این افراد بود. ابزار جمعآوری اطلاعات، پرسشنامه و از آزمونهای همبستگی و رگرسیون خطی و نرمافزار SPSS برای برآورد رابطه استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که کیفیت سیستم بیشترین تاثیر را بر متغیرهای وابسته پژوهش دارد و پس از آن کیفیت اطلاعات در رتبه دوم است. تاثیر توانایی کار با سیستم، انعطافپذیری و کیفیت خدمات نیز بر رضایت کاربران و فایده ادراکشده آنها اثبات شد و در مجموع فرضیههای پژوهش تایید شدند.
