تبیین و ارزیابی الگوی وفاداری رضایت از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
نویسندگان
1 استادیار، دانشگاه شهید بهشتی
2 کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی
3 استادیار، دانشگاه شهید بهشتی.
doi
چکیده
مشتریان رضایتمندی که همچنان وفادار باقی میمانند، دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت میکنند، در چنین شرایطی بانکها توجه ویژهای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناسایی، توصیف و بررسی مهمترین عوامل تأثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانکها میباشد و در نهایت با بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است. مدل ارائه شده بر حسب مدلهای کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری میباشد. به همین منظور پرسشنامه با استفاده از مدل سروکوال مشتریان و بهرهگیری از متغیرهای تأثیرگذار بر کیفیت خدمات خدمات الکترونیک طراحی و با توزیع در سه شعبه برتر بانک کشاورزی در تهران، ۱۹۱ پرسشنامه جمعآوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان میشود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک میشود. مشتریان رضایتمندی که همچنان وفادار باقی میمانند،دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت میکنند، در چنین شرایطی بانکها توجه ویژهای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. دراینراستاپژوهشحاضرباهدفشناسایی، توصیف و بررسی مهمترینعواملتأثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکیبر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانکها میباشد و در نهایتبا بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است.مدلارائهشدهبرحسبمدلهای کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری میباشد.بههمینمنظورپرسشنامه بااستفادهازمدلسروکوال مشتریانوبهرهگیریازمتغیرهایتأثیرگذاربر کیفیت خدمات خدماتالکترونیکطراحیوبا توزیع در سه شعبهبرتربانک کشاورزی در تهران، ۱۹۱ پرسشنامه جمعآوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان میشود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک میشود.
