ارائة مدل مدیریت تعارض ذینفعان کلیدی باشگاههای ورزشی مبتنی بر انتظارات از کیفیت خدمات
نویسندگان
1 استادیار، گروه مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران (نویسندة مسئول)
2 استاد، گروه مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
3 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
4 استادیار گروه مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
doi
10.71865/jsports.2025.2401-1088چکیده
هدف از این پژوهش ارائه مدل مدیریت تعارض ذینفعان کلیدی باشگاههای ورزشی مبتنی بر انتظارات از کیفیت خدمات است. اين مطالعه از نوع پژوهشهای آمیخته اکتشافی است که در دو بخش انجام میگردد. بخش اول پژوهش، شامل شناسایی و اولویتبندی ذینفعان باشگاههای ورزشی با نظر خبرگان ورزش (15 نفر به روش هدفمند) میباشد که بهصورت ترکیبی (کیفی و کمی) انجامشده است. روش تحقیق مورداستفاده در بخش دوم، کیفی میباشد. برای انجام مصاحبه بخش دوم، جامعه آماری پژوهش را اساتید مدیریت ورزشی و مدیران باشگاههای ورزشی که این افراد، بهصورت هدفمند برای مصاحبه انتخاب گردیدند (19 و تا حد اشباع نظری ادامه یافت). روایی و پایایی ابزارهای پژوهش به تأیید رسید. برای تحلیل دادهها از روش مقایسه مداوم در طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفادهشده است. نتایج بخش اول نشان داد که 13 ذینفع باشگاه ورزشی وجود دارند و در ادامه ذینفعان رتبهبندی و چهار ذینفع مهم (ورزشکاران، سازمانهای طرف قرارداد با باشگاه، تولیدکنندگان و توزیعکنندگان ورزشی و مربیان) شناسایی گردیدند. شاخصهای مدیریت تعارض و انتظارات از کیفیت خدمات، شناسایی و مدل نهایی پژوهش ترسیم گردید. با استفاده از راهبردها و سبکهای مدیریت تعارض مناسب میتوان رضایت مشتریان باشگاههای ورزشی را کسب نمود. بهرهگیری از راهبردهای حل تعارض راه حل گرایی، عدم مقابله و کنترل میتواند با نگاه مثبت به تعارضات از همفکری و نظرات متعارض بهره برد و به تعارضات به چشم یک فرصت برای دستیابی به تفکر برتر در کنترل تعارضات نگاه کرد. با این حال و بهطور کلی راه¬حل گرایی، عدم مقابله و کنترل میتواند زمینه حل تعارضات و کاهش اختلافات را با ذینفعان در پی داشته باشد و به افزایش ظرفیتهای فکری مدیران در توسعه اماکن ورزشی کمک کند. لازم به ذکر است که هر پژوهشی با محدودیتهایی مواجه است و این پژوهش نیز با محدودیتهایی همچون تعارض منافع در اماکن ورزشی و تفاوتهای فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی در اماکن ورزشی نقاط مختلف بود. در زمینه نقش تعارض در اثربخشی سازمانها سه دیدگاه زیر مطرح است: برای بیشتر افراد، اصطلاح تعارض سازمانی، نوعی معنی و مفهوم در بردارد. تعارض صرفا میتواند هماهنگی و اقدامات لازم کار گروه به منظور تحقق اهداف سازمان را کندتر کند. نظریه دیگری در مورد تعارض استدلال میکند که تعارض از طریق ایجاد انگیزه برای تغییر و بهبود فرآیند تصمیمگیری، اثربخشی یک سازمان را بهبود میبخشد. نظریه سومی نیز در این زمینه وجود دارد که به نظریه تعامل گرایان مشهور است. بهطور واضح، رویکرد تعامل گرایان استدلال نمیکند که همه تعارضات سازنده و مفید هستند. یقینا تعارضاتی نیز وجود دارند که بر اثربخشی تاثیر منفی میگذارند. بر اساس نظریه تعامل گرایان، در چنین مواردی مدیران نقش تعیینکنندهای را دارا میباشند. در تعارض که پدیده اجتنابناپذیر زندگی می باشد، فرد هم زمان با دو تمایل معارض رو به رو است که یکی مانع بروز دیگری میشود؛ رویدادهای بیرونی و درونی (تعارضهای درونی حلنشده ناهشیار و هشیار) بسیار تنش زا هستند و سلامت آدمی را به مخاطره میاندازند. اجتناب از فشار روانی، واکنشی سازگارانه است، اما فشار روانی مستمر و غیر قابل کنترل واکنش ناسازگارانه را در بردارد. تعارض اغلب زیانبار تلقی میشود، اما گاهی باعث نمایان شدن مسایل و حل آنها، بهبود تصمیمگیری و عملکرد، ایجاد خلاقیت و تغییر و تحول میشود. تعارض باعث ادراکهای متفاوت از ارزشها، اهداف و مقاصد فرد دیگری میشود و افراد را با مشکلات فراوانی روبهرو میسازد. با این حال سبک¬های مدیریت تعارض مصالحه و مشارکتی میتواند با ارائه انتظارات، پتانسیلها و محدودیتهای موجود در ابعاد مکانی، زمانی، قانونی و اقتصادی، ذینفعان را در جریان فرایندها قرار داده و زمینه رفع تعارضات را فراهم آورد. با این حال مدیریت و رفع تعارضات نیازمند سعهصدر و بردباری مدیران باشگاه است که میبایست در این زمینه توانایی خویش را ارتقاء دهند.
