طراحی و تبیین مدل مدیریت تجربه دیجیتال مشتریان در صنعت بانکداری
نویسندگان
1 گروه مدیریت دولتی، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی آباد کتول، ایران
2 گروه مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران
3 گروه مدیریت دولتی، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی آباد کتول، ایران
doi
10.71677/thr.2025.1201240چکیده
زمینه و هدف: حضور گسترده مشتریان در بسترهای دیجیتالی و فراگیری تجارت الکترونیک، موجب گردیده شرکتها نسبت به رفتارها وکنشهای مشتریان در محیط دیجیتال آگاهی یابند. هدف این پژوهش، طراحی و تبیین مدل مدیریت تجربه دیجیتال مشتریان در صنعت بانکداری می باشد. روش تحقیق: این مطالعه به روش کیفی-کمی انجام شد. دادههای کیفی از 12مصاحبه نیمهساختاریافته با خبرگان دانشگاهی در حوزههای بازاریابی، کسبوکار و بانکداری دیجیتال جمعآوری و با استفاده از نظریه داده بنیاد، طی کدگذاری باز، محوری و انتخابی تحلیل شد. در بخش کمی از روش تحلیل عاملی تأییدی و نرمافزار PLS استفاده شد. یافته ها: یافته های کیفی شش مقوله اصلی را شناسایی کرد: تعیین خطمشیهای کلان دیجیتالی، توسعه ارگانیسم دیجیتالمحور، مدیریت و ارزیابی تحولات دیجیتالی، ساختار تجربه گرای دیجیتال مشتریان، زیستبوم راهبردی بانکداری دیجیتال، بهبود مدیریت عملکرد دیجیتال در بخش کمی، تحلیل عاملی اکتشافی روایی و پایایی مدل را تأیید کرد و نتایج نشان داد که اجرای این مدل میتواند به بهینهسازی خدمات دیجیتال بینجامد. نتیجه گیری: بانکها برای موفقیت در مدیریت تجربه دیجیتال مشتریان باید سیاستگذاریهای کلان و عملیات اجرایی خود را با رویکرد دیجیتال همسو کنند.
