بررسی و تحلیل وفاداری مشتری به فروشگاه ها ی زنجیره ای ایران با رویکرد پژوهش ترکیبی
نویسندگان
1 استادیار ، گروه مدیریت بازرگانی ، واحد زنجان ، دانشگاه آزاد اسلامی ، زنجان ، ایران
2 دانشیار ، گروه مدیریت بازرگانی ، واحد علوم و تحقیقات ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران،
3 دانشجوی دکتری ، گروه مدیریت بازرگانی ، واحد قزوین ، دانشگاه آزاد اسلامی ، قزوین ، ایران
4 استادیار ، گروه ریاضی ، واحد تاکستان ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تاکستان ، ایران،
doi
10.30510/psi.2022.291305.1846چکیده
با افزایش فشارهای رقابتی در محیط فروشگاههای زنجیرهای، وفاداری مشتری معیاری از عملکرد او در نظر گرفته میشود. با افزایش فشارهای رقابتی در محیط فروشگاههای زنجیرهای، وفاداری مشتری معیاری از عملکرد او در نظر گرفته میشود. هدف از این پژوهش ارائه مدلی در رابطه با وفاداری مشتری درزمینه فروشگاههای زنجیره ای است لذا با رویکرد پژوهش ترکیبی به بررسی محرکهای وفاداری به فروشگاههای زنجیره ای در کشور براساس شواهد کیفی با تکنیک دلفی از فروشگاههای زنجیره ای و داده های بخش کمی با مشتریان فروشگاههای زنجیره ای جانبو و افق کوروش گردآوری شده و داده ها با تحلیلهای چند متغیره تجزیه و تحلیل شده است. از میان هجده مؤلفه شناسایی شده، پنج مؤلفه به راحتی خدمات ، نه مؤلفه به تصویر فروشگاه ، دو مؤلفه به هیجان، یک مؤلفه به رضایت و یک مؤلفه به ارزش عملکردی اختصاص دارد. یافتههای حاصل از دو مطالعه کیفی و کمی طی فرایندهای چند مرحله از اهمیت و نقش پررنگ راحتی خدمات، تصویر فروشگاه، هیجان فروشگاه، ارزش کارکردی و رضایت از فروشگاه در ایجاد وفاداری به فروشگاههای زنجیره ای حمایت کرده است که تمرکز بر این مولفههای اصلی و فرعی میتواند ضمن جذب مشتریان جدید بستر را برای وفاداری و حفظ مشتریان فراهم کند.
